Гость «Прямой телефонной линии ВХ» – начальник инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Харьковской области Владимир Нетудыхата.

Одна из главных задач – предостеречь потребителя от ошибок

– Владимир Иванович, здравствуйте. Не секрет, что уровень потребительской культуры украинцев оставляет желать лучшего. Зачастую мы попадаем на крючок недобросовестных торговцев, поскольку попросту не знаем своих прав и не умеем их отстаивать. Скажите, предпринимает ли инспекция какие-то шаги по борьбе с потребительской безграмотностью? 

– Согласен, нам еще далеко до культуры западного потребителя, который знает свои права, не боится и умеет их отстаивать. Украинский потребитель достаточно хорошо защищен на законодательном уровне, но, к сожалению, не знает своих прав и не умеет их защитить. Поэтому одна из главных задач Госпотребинспекции – предостеречь, уберечь и потребителей, и предпринимателей от ошибок, которые они совершают по незнанию требований законов. Наши сотрудники всегда готовы проконсультировать нуждающихся в этом. Находится инспекция по адресу: Харьков, улица Сумская, 45. 

Недостаток товара должен быть устранен за две недели

А поскольку инспекция не имеет своих территориальных органов в малых городах и районах области, мы совместно с региональным отделением Ассоциации малых городов Украины разработали и 20 сентября этого года подписали Меморандум о сотрудничестве. И первым шагом по его практической реализации стало создание в районных центрах Харьковщины общественных приемных по вопросам защиты прав потребителей и рыночного надзора, в работе которых примут самое активное участие представители местной власти и общественные организации. Уже в ближайшее время приемные заработают во всех малых городах области. Люди смогут обратиться туда и с жалобами на предмет защиты прав потребителей, и за консультацией.

На рынке требуйте мягкий чек

– Добрый день. Сергей беспокоит. Владимир Иванович, меня интересует, как потребителю защитить свои права, приобретая товар на рынке? Мы купили жене кожаный плащ. Но в процессе носки оказалось, что он сильно линяет – супруга надела его всего раз и белый свитер под ним стал черным. Решили вернуть обнову – но рыночный торговец категорически отказался возвращать деньги. Что делать в такой ситуации?

– Во-первых, обязательно нужно иметь на руках документ, подтверждающий факт покупки. Если кассового аппарата в торговой точке нет, продавец обязан по требованию покупателя выписать мягкий чек. Если торговец отказывается выдать чек, лучше откажитесь от такой покупки. Следующий момент. Если продавец не признает, что товар имел производственный брак, то есть в данном случае тот факт, что ваш плащ полинял, потому что при его производстве был использован некачественный краситель, – причина «линьки» устанавливается с помощью экспертизы, которая проводится за счет продавца по письменному заявлению покупателя. Если продавец отказывается от проведения экспертизы, вы можете сами отнести товар в специально аккредитованную лабораторию и провести соответствующий анализ за свой счет. Если окажется, что ваша обновка линяет по вине производителя, вы можете рассчитывать на замену товара или возврат денег. Кроме того, продавец обязан возместить вам стоимость проведенной экспертизы.

Как понять, что туфли жмут?

– Здравствуйте, меня зовут Светлана. Владимир Иванович, я купила в магазине туфли. Один раз сходила в них на работу и поняла, что они мне малы. Хотела вернуть обратно, но продавец не принял под предлогом того, что туфли ношеные – подошва потерта. Прав ли продавец?

– В этой ситуации продавец прав. Согласно статье 9 Закона Украины «О защите прав потребителей», качественный товар, который не подошел вам, например, по размеру, цвету, фасону или не может быть использован по назначению, можно поменять на аналогичный либо вернуть в течение 14 дней, не считая дня покупки. Причем деньги продавец обязан вернуть не позднее чем через семь дней с того момента как вы принесли товар в магазин. Но... вещь при этом должна сохранять свой товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки. 

Испорченный товар осмотрит эксперт

То есть товар должен быть неиспользованным! Так что продавец вправе не возвращать вам деньги за неудачную покупку, поскольку туфли уже были в носке и утратили товарный вид.

– Но как я могла понять, что туфли мне жмут, не пройдясь в них? 

– Тут можно посоветовать лишь одно: тщательно примеряйте обувь в магазине, не стесняйтесь походить в ней по торговому залу – и только тогда рассчитывайтесь. Кроме того, вы можете убедиться в удобстве уже купленной обновки, походив в ней по квартире или по офису – в этом случае подошва новых туфель наверняка не пострадает.

Продавец тоже нуждается в защите

– Добрый день. Георгий беспокоит. Владимир Иванович, скажите, инспекция отстаивает только права потребителей? А кто защитит предпринимателя или продавца от проделок хитроумного покупателя? Как, скажите, бороться с теми, кто, купив новую вещь, надевает ее на какое-то мероприятие, а потом как ни в чем не бывало возвращает в магазин – мол, не подошла, отдайте деньги?

– Иногда встречаются такие «хитроумные» потребители, от которых, действительно, впору защищать добросовестного производителя или продавца.

В связи с этим прежде всего хочу отметить, что закон, формулируя требования к ситуации с возвратом или обменом товара, представляет и защищает интересы обеих сторон – как потребителя, так и продавца. Попытка обмануть добросовестного предпринимателя – это попытка обмануть закон. И прямая обязанность инспекции – встать в подобной ситуации на защиту добросовестного продавца и закона. 

В магазине вернут деньги не за каждый товар

В нашей работе нам приходилось сталкиваться с такими ситуациями. Например, покупает невеста свадебное платье, гуляет свадьбу и несет платье назад: мол, «не подошло». А во время прохождения в Харькове игр Евро-2012 некоторые наши «предприимчивые» девчата приводили в дорогой бутик иностранных приятелей, и те им покупали в подарок дорогие вещи. Причем девушек не сильно волновал размер, фасон, расцветка покупаемого товара! 

Как только игры в Харькове закончились и иностранцы разъехались – предприимчивые девчонки снова в магазин: «Размер не подошел – верните деньги!» Но продавцы, как говорится, тоже не лыком шиты. «Без проблем, – отвечают. – Деньги вернем, но, поскольку товар был оплачен кредитной карточкой, которая зарегистрирована в Голландии, туда на карточку деньги и отправим». Так что оставались наши хитроумные девицы у разбитого корыта... Хотя и с дорогостоящими, но ненужными им вещами...

За чай можно не платить

– Владимир Иванович, здравствуйте. Меня зовут Елена Шевчук. На днях я вернулась из Севастополя. Так вот, в стоимость железнодорожного билета – и туда, и обратно – входит чай, который, надо отдать должное, мне без проблем предоставили, но который мне не был нужен, так как я чай не пью и в этой услуге не нуждалась. Почему я должна оплачивать насильно навязанный мне сервис? 

– Вы правы, в стоимость билета должна быть включена стоимость исключительно услуги по перевозке пассажира. А все сопутствующие услуги, такие как чай, постель и т. д., – потребитель должен оплачивать отдельно при их получении. Так что вы вправе потребовать исключить стоимость чая из стоимости железнодорожного билета при его покупке.

– Но как это сделать на практике? Ведь мне могут просто не продать билет.

– В этом случае я бы посоветовал вам потребовать у кассира нормативный документ, на основании которого чай включен в стоимость ж/д билета, и записать фамилию кассира. Как правило, после этого они становятся менее настойчивы.

«Неудачный» телефон могут ремонтировать до бесконечности

– Здравствуйте. Меня зовут Екатерина. Буквально через пару недель после покупки стал «глючить» мобильный телефон. В магазине мне сказали, что деньги не вернут – сдавайте в гарантийный ремонт. А кто должен отнести телефон в сервисный центр – я или продавец? И в какие сроки его обязаны «реанимировать»?


 – С требованием о бесплатном устранении недостатков, то есть о выполнении гарантийного ремонта, потребитель может по своему выбору обратиться либо непосредственно в сервисный центр, либо к продавцу – написать заявление с просьбой провести гарантийный ремонт в течение установленного законом срока. И продавец обязан принять данный товар для того, чтобы передать его в гарантийную мастерскую. Причем если товар весит более пяти килограммов, то доставка его происходит за счет продавца.

Если вы сами обратитесь в сервисный центр, то обязательно оставьте там письменное заявление с указанием даты сдачи товара в ремонт. По закону гарантийный ремонт должен быть проведен в течение 14 дней. Начиная с 15-го дня за каждый день просрочки мастерская выплачивает потребителю пеню в размере 1% от стоимости товара.

– Я купил неудачный телефон – уже третий раз сдаю его на гарантийный ремонт. Сколько раз сервисный центр вправе его ремонтировать? 

– Никаких ограничений на количество гарантийных ремонтов законом не установлено. Так что, к сожалению, ваш телефон могут бесплатно ремонтировать и пять, и десять раз – пока гарантийный срок не закончится. Кстати, при выполнении гарантийного ремонта гарантийный срок увеличивается на время ремонта. И указанное время исчисляется со дня, когда потребитель обратился с требованием об устранении недостатков.

Но, как показывает практика, если человек обращается в сервисный центр более трех раз с одной и той же проблемой – ему, как правило, дают заключение, что товар не подлежит ремонту. После получения такого акта можно смело идти к продавцу и требовать либо замены неудачного телефона на аналогичный, либо возврата денег.

– Скажите, а могу ли я на срок, пока мой телефон находится в ремонте, получить в пользование другой? 

– Безусловно. При покупке товара длительного пользования с недостатками вы имеете право требовать, чтобы вам на время ремонта предоставили аналогичный товар для бесплатного пользования из обменного фонда. Список этих товаров утвержден Кабмином. В перечень, в частности, входят телевизоры, микроволновые печи, вязальные машины, пылесосы, холодильники, электроутюги, стиральные машины, фены, кофеварки, компьютеры, мобильные телефоны и др.

– Владимир Иванович, а на что чаще всего жалуются потребители? Меня Алена зовут.

– Чаще всего потребители недовольны качеством услуг. За девять месяцев 2012 года нашей инспекцией в Харьковской области проведены проверки 692 субъектов хозяйствования на предмет соответствия требованиям действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей и у 563 субъектов (а это 81,4% от общего количества проверенных) были выявлены 1095 случаев нарушения. Наиболее распространенные из них: реализация товаров и предоставление услуг, которые не соответствуют требованиям нормативных документов (260); продажа товаров без сопроводительных документов (123); отсутствие необходимой, доступной, достоверной и своевременной информации о продукции (617).

За тот же период в инспекцию поступило 772 жалобы от потребителей: 79 из них касались качества продовольственных товаров, 285 – качества непродовольственных товаров, 306 – качества услуг (80 из них – на жилищно-коммунальные услуги), 25 – ресторанного хозяйства, 28 – приобретения товаров через интернет.

За некачественные товары и услуги инспекция вернула потребителям средства на сумму 143,2 тыс. грн.