Гость «Прямой телефонной линии ВХ» – начальник инспекции по вопросам защиты прав потребителей в Харьковской области Владимир Нетудыхата.

Как убедиться, что товар качественный?

— Владимир Иванович, здравствуйте. Меня зовут Евгения. Скажите, есть ли у Госпотребинспекции возможность проверить качество товара в лаборатории или вы смотрите только, чтобы документация была в порядке?

— Такая возможность в принципе есть. Мы можем проводить лабораторные исследования товара за бюджетные средства, и в случае подтверждения несоответствия качества вправе наказать торговую точку, которая реализует товар. Но, к сожалению, средства на эти цели выделяются зачастую с опозданием, то есть не с начала года. А в этом году в связи с тяжелым положением в стране государственного финансирования на эти цели вообще не было.

Есть и еще одна сложность. Чтобы сделать лабораторный анализ того или иного товара, в торговой точке необходимо взять несколько образцов. В крупном супермаркете с этим проблем не возникает, а вот в маленьком магазинчике или ларьке необходимого для исследований количества товара может и не быть.

Кстати, если, допустим, купив колбасу, потребитель засомневался в ее качестве — он может и сам отнести ее в специально аккредитованную лабораторию на анализ, но за свой счет. Однако если в Европе этого достаточно, чтобы скомпрометировать торговую точку, где реализуется некачественный товар, то у нас это ничего не даст.

— Добрый день. Константин беспокоит. Владимир Иванович, скажите, если выясняется, что продукция на прилавке просроченная либо контрафактная, ответственность несет реализатор или производитель?

— Дело в том, что Госпотребинспекция может наказывать только реализатора — по Закону «О защите прав потребителя» мы можем проверять только торговые точки. А в соответствии с законом «О рыночном надзоре», имеем право проверять и ту точку, откуда товар попадает на прилавок — это может быть таможня или перевалочный склад. Но, к сожалению, последнее касается только непродовольственных товаров. Производство продовольственных товаров мы не контролируем.

Несколько лет назад производство продовольственных товаров просто выпало из сферы государственного контроля. До середины 2011 года функции контроля производства продовольственных и непродовольственных товаров были возложены на стандартметрологию. Потом контроль производства промтоваров поручили Госпотребинспекции, а продовольственные товары просто «повисли в воздухе». Осуществлять проверку продовольственных товаров можно только в торговой точке, но не на производстве.

Харьковских потребителей не устраивает качество колбасы

— Владимир Иванович, здравствуйте. Меня зовут Галина Сергеевна. Интересно, а на что чаще всего жалуются харьковские потребители?

— Чаще всего харьковчане жалуются на некачественные колбасные изделия, на вышедшую раньше срока из строя бытовую технику и потребительские кредиты.

Например, сидит в супермаркете представитель банка и зазывает покупателей рекламой, сулящей установку металлопластиковых окон и дверей в кредит. Мол, вам не нужно ничего платить: достаточно оформить у нас заказ, деньги дает банк — и через две недели у вас в квартире будут новые окна. Люди «ведутся», но когда возникают проблемы (окна так и не установили или новые двери неплотно закрываются) — концов не найти. Потому что изготовитель, условно говоря, находится в Днепропетровске, банк — в Киеве, а заказчик — в Барвенково. Эта схема очень часто дает сбой и люди обращаются к нам.

Чтобы избежать подобных проблем, я бы настоятельно рекомендовал потребителям не заключать таких договоров: во-первых, на бегу — на улице или в проходе универмага, а во-вторых, внимательно читать документы, которые вы подписываете. Все-таки правильно, наверное, делают европейцы, когда подписывают какие-бы то ни было документы, в том числе и договор, только после того, как покажут юристу.

Кроме того, к нам стали чаще обращаться люди, которые принимали участие во всевозможных лотереях, и в итоге оказались у разбитого корыта. Так, пожилой мужчина в надежде получить главный приз (а для этого нужно было купить сначала один товар, потом — другой, третий и т. д.) лишился семи тысяч гривен, но счастливым обладателем 250 тысяч так и не стал. И что примечательно, клюют на сладкие обещания и бесплатный сыр в мышеловке, как правило, люди старшего поколения, в погоне за призрачным призом отдают мошенникам свои пенсии.

А в последнее время в связи с наплывом вынужденных переселенцев остро встал вопрос обмана потребителей на рынке аренды жилья. Нередко информация о квадратных метрах, предоставленная риелторами, оказывается недостоверной. Деньги же, полученные за «информационные услуги», фирма не возвращает. Такие случаи можно расценивать как мошенничество.

Надо ли менять закон?

— Добрый день, Владимир Иванович. Меня зовут Алена. Украина наконец-то подписала экономическую часть соглашения об ассоциации с ЕС. Скажите, соответствует ли украинское законодательство по защите прав потребителей европейским требованиям?

— По сути в Европе контролируют качество производства товара, а мы — его продажу. То есть там не возникает потребности защищать самого потребителя, поскольку контроль качества товара еще на стадии его производства исключает какие-либо нарушения. Во многих европейских странах даже нет государственных структур, которые занимаются защитой потребителей, эти функции выполняют общественные организации.
Вопрос стоит не столько в гармонизации законодательства о защите потребителей с европейским, сколько в соответствии наших стандартов и требований качеству продовольственных и непродовольственных товаров нормативам ЕС.

— Здравствуйте, Денис Викторович беспокоит. Владимир Иванович, вы по-прежнему при проведении плановых проверок должны предупреждать торговую точку за десять дней? Изменений этот пункт так и не претерпел?

— К сожалению, все по-прежнему, несмотря на то что соответствующий законопроект зарегистрирован и три года ждет очереди на рассмотрение в Верховной Раде.

Безусловно, это создает определенные препятствия в нашей работе. Приходишь на проверку через десять дней после предупреждения — а торговая точка уже подготовилась и нарушения, которые встречаются здесь ежедневно, на момент проверки ликвидировала. Был в моей практике яркий пример. Как-то жена приходит домой и жалуется, что в одном из супермаркетов города резко обеднел ассортимент нарезки — выбора практически нет. И тут я соображаю, что как раз сейчас мы этот супермаркет и проверяем. И чтобы у инспекторов не возникло претензий к нарезкам (а нареканий по этому поводу всегда немало), товар попросту убрали на время ревизии с прилавков.

«Сдачи нет — меняйте сами»

— Владимир Иванович, здравствуйте. Меня зовут Елена. Нередко приходится сталкиваться с тем, что продавец отказывается продать товар, потому что у него нет мелких денег, чтобы дать сдачу. «Идите и разменяйте», — говорят. Подскажите, пожалуйста, кто должен обеспечивать торговую точку разменной монетой: сам покупатель или все же это входит в обязанности продавца?

— Конечно же, продавец должен позаботиться о том, чтобы у него был определенный набор купюр и монет, чтобы обеспечить покупателя сдачей с купюры любого номинала.

— И как в этой ситуации покупатель может заставить продавца выполнять свои обязанности?

— Можете пригрозить, что обратитесь в инспекцию по защите прав потребителей на ул. Сумскую, 45. Можете написать жалобу руководителю торговой точки. Как правило, такой подход сразу же меняет отношение продавца к покупателю.

— Еще одна проблема: очень часто продавцы отказываются брать мелкие монеты — одну-две копейки.

— Это тоже нарушение правил торговли. Поскольку эти монеты из оборота никто не изымал. В таких случаях тоже можно обратиться с письменным заявлением к руководству торговой точки.

— Добрый день, меня зовут Марина Валентиновна. Владимир Иванович, магазин АТБ на Павловом Поле отличается тем, что ценники на товарах не соответствуют действительности. И только в кассе, получая чек, выясняется, что купил ты этот товар совершенно по другой цене. Что делать в таких случаях?

— Обращайтесь с заявлением к нам в инспекцию. Мы проведем внеплановую проверку, и если факт несоответствия цены, указанной на ценнике, с той, что пробивают в кассе, подтвердится — мы вправе торговую точку наказать. Поскольку это нарушение Закона «О защите прав потребителя», в котором четко сказано, что потребитель имеет право на полную и достоверную информацию о товаре.

— А непосредственно в магазине можно как-то выяснить отношения, если в кассе обнаружился обман?

— Можно написать заявление руководству торговой точки с изложением своих претензий. Либо же оставить замечание в «Книге жалоб и предложений». По закону администрация должна отреагировать и в течение десяти дней дать письменный ответ покупателю, какие меры приняты по устранению нарушений. Если ответа нет — вы вправе опять же пожаловаться в инспекцию. Кстати, книга жалоб должна находиться в торговой точке в доступном для покупателя месте.

Гарантийный ремонт — не дольше двух недель

— Владимир Иванович, здравствуйте. Меня зовут Оксана. Я купила сотовый телефон (срок гарантии — один год). Через три месяца в телефоне исчез звук. Обратилась в сервисный центр. С того момента прошло уже 30 дней, а воз, как говорится, и ныне там. Скажите, каков максимальный срок исполнения гарантийного ремонта и что я вправе требовать по его истечении?

— Потребителям довольно часто приходится сталкиваться с тем, что сроки устранения недостатков грубо нарушаются — сломанную технику забирают в ремонт, и, ссылаясь на отсутствие запчастей, могут продержать в сервисном центре несколько месяцев. Между тем, согласно пункту 9 статьи 8 Закона Украины «О защите прав потребителей», при предъявлении потребителем требований о бесплатном устранении недостатков товара они должны быть полностью устранены на протяжении 14 дней, или, по соглашению сторон, в другой срок. Вот именно этой зацепкой — соглашением сторон — недобросовестные предприниматели чаще всего и пользуются, самостоятельно указывая мелким шрифтом в договоре сроки устранения недостатков (которые кстати, могут составлять и более трех месяцев). А потребитель при сдаче товара в бесплатный ремонт подписывает документ, не читая и соглашается не на положенный ему по закону срок, а на тот, что навязывает исполнитель.

Если же ремонт техники в течение 14 дней невозможен, что должно быть подтверждено письменным заключением сервис-центра, покупатель имеет полное право требовать у продавца замены товара. Согласно статье 8 закона, за каждый день задержки устранения недостатков сверх установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара.

Кроме того, не забывайте, что на время ремонта товара потребитель имеет право в письменной форме потребовать предоставления аналогичного товара надлежащего качества, то есть обладающего теми же основными потребительскими свойствами,. Перечень товаров, которые по письменному требованию предоставляются потребителю из обменного фонда, утверждается Кабинетом министров Украины. В него, в частности, включен и мобильный телефон. Однако если телефон дорогой, как правило, предлагают не адекватную замену, а что попроще.

— Здравствуйте, Светлана беспокоит. Владимир Иванович, купили стиральную машинку «Малютка», гарантийный срок которой составляет 12 месяцев, но по истечении девяти месяцев она сломалась. Наверняка в магазине мне предложат гарантийный ремонт. А у нас в семье маленький ребенок — стирать приходится каждый день. Должны ли на время ремонта мне предоставить другую машинку. Что для этого нужно сделать?

— Вы имеете право требовать предоставления вам на период ремонта товара аналогичной марки. Но имейте в виду, такое требование должно быть предъявлено в письменном виде. Причем если товар весит более пяти килограммов, доставить его потребителю должны за счет сервисного центра.

В перечень товаров, из которых образуется обменный фонд на время ремонта, включены в частности телевизоры, микроволновые печи, пылесосы, холодильники, стиральные машины, электроутюги, электромиксеры, компьютеры и комплектующие к ним и т. п.

Кстати, за каждый день задержки выполнения требования о предоставлении товара из обменного фонда и за каждый день задержки устранения недостатков свыше установленного срока (14 дней) потребителю выплачивается неустойка соответственно в размере 1% стоимости товара.