Книги жалоб могут исчезнуть из супермаркетов, кафе и салонов красоты. Действительно ли этот инструмент защиты прав потребителей себя изжил и есть ли ему замена, выяснял «Вечерний Харьков».

В Министерстве экономического развития и торговли Украины считают, что Книга отзывов и предложений уже не эффективна, поэтому намерены изъять ее из обихода. А недовольным гражданам рекомендуют звонить или писать напрямую владельцам бизнеса.

Министерство подготовило проект постановления об отмене «Книги отзывов и предложений» в соответствии с европейским опытом и практиками.

— Сейчас Книга отзывов и предложений не является действенным инструментом для защиты прав и вводит потребителей в заблуждение, — объяснили в пресс-службе ведомства. — Потребители надеются, что их записи могут способствовать восстановлению нарушенных прав, но на практике это не работает, ведь владельцы бизнеса зачастую туда не заглядывают.

Кроме того, требование по ведению «Книги отзывов и предложений» создает излишнее давление на добросовестный бизнес, считают в министерские.

— Предприниматели вынуждены тратить значительные средства на организацию выполнения требований — назначение ответственного за ведение книги, обеспечение ежеквартальной проверки книги, рассмотрение обращений, хранение писем, подготовка отчетов, – поясняют в министерстве. — Общие расходы на администрирование этого вида регулирования составляют примерно 125,6 млн гривен в год, а Госпродпотребслужба может наложить штраф даже не из-за факта нарушения прав потребителей, а просто в случае неправильного оформления книги.

В Минэкономразвития добавили, что еще одним существенным недостатком «Книги отзывов и предложений» является то, что граждане должны указывать свои персональные данные (адрес, номер телефона, прочее), которые могут быть использованы недобросовестным бизнесом или мошенниками.

С принятием Закона Украины «Об обращении граждан» целесообразнее, считают в ведомстве, направлять личные электронные или письменные обращения, на которые компании обязаны отвечать в установленный законодательством срок.
 
— Книга жалоб является устаревшим и неэффективным для потребителей инструментом. В странах Европейского Союза она не используется. Бизнес должен отдавать предпочтение другим каналам – таким, как электронные обращения, горячие телефонные линии, благодаря которым можно быстро получить ответ или отследить статус своего обращения, – говорят в министерстве. – Все это дает возможность защитить персональные данные потребителей, перейти к современным инструментам подачи жалоб, упростить жизнь предпринимателям и освободить органы власти от проверки правильности заполнения книги.

Руководству предприятий нужно реагировать активнее

Как рассказала «Вечернему Харькову» руководитель отдела тестирований Центра независимых экспертиз «Тест» Нина Кильдий, очень много систем, которые изначально были правильными, действенными, со временем себя изжили. Например, сертификация продуктов питания. Сначала это было большим подспорьем для потребителей в выборе качественного товара, а потом стало неэффективным. Такая же ситуация и с Книгой жалоб.

— С одной стороны, плюс Книги отзывов и предложений для потребителей в том, что это еще один механизм попробовать отстоять свои права. Но с точки зрения того, как реагируют на жалобы, которые записаны в этой книжке, думаю, что она действительно уже превратилась в нерабочий инструмент, — поделилась Нина Кильдий. — Здесь можно было бы пойти двумя путями: администрации магазинов и заведений питания более активно реагировать на то, что люди пишут в этой Книге, или действительно ее изымать. Иначе смысла в ее наличии нет.

По мнению эксперта, для многих, у кого есть смартфон и интернет, сегодня намного проще было бы отстаивать свои потребительские права с помощью электронной Книги жалоб, размещенной на сайте, допустим, той же торговой сети.

— В электронном виде проще обращаться с претензиями, а предприятия могли бы более оперативно реагировать на них. Ведь многие моменты можно решить непосредственно в торговой точке – что-то подкорректировать, изменить, — поясняет Нина Кильдий. – Кроме того, для того же супермаркета электронная Книга жалоб могла бы стать большим плюсом, поскольку магазин мог бы делать пиар на быстром реагировании на замечания и предложения своих покупателей, на том, что он идет навстречу потребителям.

Однако при этом, как отмечает эксперт, очень важно, чтобы электронная Книга жалоб появилась и на сайте Госпродпотребслужбы.

— Обращения потребителей должны стать поводом для проверок, особенно если жалобы на какую-то торговую сеть или торговую точку не единичны, — говорит Нина Кильдий. — Кроме того, сотрудники контролирующей организации должны проверять, насколько эффективно предприятия торговли, например, реагируют на жалобы. В таком случае у Госпродпотребслужбы должен быть доступ к электронным Книгам тех, кто предоставляет услуги. Думаю, в техническом плане это можно было бы организовать.

То есть вопрос заключается в том, будет ли достойная замена той Книге жалоб, которая существует в нынешнем варианте, отмечает эксперт.

При этом Нина Кильдий подчеркивает, что даже если бумажную Книгу жалоб уберут из оборота – это вовсе не означает, что потребителю некуда будет обратиться со своими проблемами.

— Госпродпотребслужба по-прежнему остается, и потребитель имеет право в письменном виде обратиться туда. И гарантированно получить письменный официальный ответ на свою жалобу, — говорит она. — А дальше уже решать, что с ним делать…