С начала этого года украинцам разрешили возвращать лекарства в аптеку, если они оказались некачественным. Однако на практике воспользоваться такой возможностью оказалось не так-то просто.

Харьковчанка Наталья купила в одной из аптечных сетей города выписанный доктором препарат. Назначение оказалось не из дешевых – за лекарство пришлось выложить почти 300 гривен. «Главное, чтобы помогло», — подумала женщина.

Однако надежды Натальи не оправдались.

— Я показала провизору назначение врача, и она мне выдала препарат. Честно говоря, у меня и в мыслях не было попросить вскрыть упаковку, чтобы удостовериться, что с препаратом все в порядке. Хотя в других аптеках мне всегда демонстрировали, что в упаковке, сколько там блистеров, целы ли они и так далее, — рассказывает она. — Но об этом я вспомнила, когда уже пришла домой и открыла упаковку лекарства. Открутив крышку флакона с капсулами, я напряглась — фольга, которая должна его герметически закрывать, вскрыта, я сроду такого не видела.

Конечно же, принимать эти пилюли Наталья не рискнула – ведь вместо прописанного ей лекарства там может находиться все что угодно.

— Что еще меня смутило, — продолжает она, — так это то, что в самом флаконе наряду с капсулами лежал пакетик гелевых шариков (такие обычно вкладывают в коробку с обувью для поглощения влаги), на котором написано «Не употреблять внутрь!».

Процедуры возврата не существует?


Наталья не рискнула возвращаться в аптеку и ругаться с продавцами, поскольку прекрасно понимала, что доказательств того, что это не она вскрыла пузырек, у нее нет. Покупательница обратилась на горячую линия этой сети аптек. Изложила суть претензии и получила ответ: «Ваша жалоба принята. В течение суток с вами свяжутся». Однако ни в этот день, ни на следующий никто не перезвонил.

— Я опять звоню: «Где обещанное решение проблемы?». Со мной связался молодой человек из отдела контроля качества аптечной сети: мол, выяснил у производителя, что силикон в упаковке находится в соответствии с инструкцией – для поглощения влаги. «Хорошо, говорю, но вы мне продали препарат, который вскрыт, и я просто боюсь его принимать», — продолжает рассказ Наталья. – Ответ был невнятный: «У нас нет процедуры возврата. Мы не знаем, как его от вас принять… Извините. А пришлите мне фотографию». Отправила ему фото вскрытой банки.

В результате Наталье предложили обратиться к производителю, заверив, что там деньги ей вернут.

— Я должна искать этого производителя? — возмущается женщина. — Предложила им вернуть препарат, чтобы они сами занялись возвратом. Однако в отделе контроля качества аптечной сети мне заявили, что процедуры возврата у них нет, а производитель  осуществит замену в удобном для меня месте.

«В смысле – мы вернем вам деньги»?


Наталья набрала номер горячей линии производителя, указанный на упаковке.

— Ответ был ожидаемый: «В смысле – мы вернем вам деньги? В каком удобном для вас месте? Как вы это себе представляете? У нас такой практики нет. Хотя то, что пузырек вскрыт, это действительно мог быть заводской брак, штамповка где-то не дожала. Но у нас есть обкатанная процедура: аптека делает возврат, мы этот вопрос решаем – такие случаи у нас на потоке», — пересказывает разговор Наталья.

Женщина сетует: только из-за того, что сотрудник аптеки не открыл при ней упаковку и не показал, что с препаратом все нормально, – она получила такую головную боль.
 
— Потерянные деньги, потраченные нервы, полное непонимание куда бежать и что делать, — разводит руками Наталья.

Куда бежать и что делать, «Вечерний Харьков» решил выяснить в Гослекслужбе, которая, собственно, и контролирует качество лекарственных препаратов в аптеках.

Пишите жалобу в контролирующие органы


Начальник Гослекслужбы Украины в Харьковской области Олег Терещенко
подтверждает: аптекарь действительно не имеет права просто принять назад препарат. Чтобы решить проблему, потребителю нужно обратиться в Гослекслужбу, если речь идет о лекарственном препарате, или Госпродпотребслужбу, если это биодобавка, даже если она продается в аптеке. Но получить деньги обратно удастся лишь в том случае, если будет доказано, что купленный в аптеке препарат действительно ненадлежащего качества.

— Потребитель может обратиться в территориальный орган Гослекслужбы по адресу ул. Гражданская, 25 с заявлением, приложив чек и желательно упаковку препарата. Мы рассматриваем жалобу и, если подозрения обоснованны, проводим внеплановую проверку аптеки, в которой куплен препарат. Выборочно проверяем лекарства той же серии. Смотрим, с какими документами они попали в аптеку, есть ли сертификат качества, заключения, позволяющие реализовывать препарат. Изучаем упаковку, маркировку, выясняем, имеет ли препарат, описанный в жалобе дефект. Также выясняем, были ли нарушения по этим препаратам в других аптеках по всей территории Украины, — рассказывает Олег Терещенко. — Если обнаружим препараты с подобными дефектами – виновата аптека, поскольку лекарства не были должным образом проверены при приеме. То есть, если подтверждается факт, что серия была некачественной – продавец обязан заменить препарат или вернуть деньги. Если подобный дефект не обнаружен и все сопутствующие документы в порядке – даем заключение, что товар этой серии качественный.

Требуйте сертификат качества


Таким образом, отмечает специалист, нелишним будет попросить провизора, чтобы он при вас проверил, все ли в порядке с препаратом, за который вы отдаете деньги.

— То что, провизор не открыл коробочку и не показал вашей читательнице, что там находится, не является нарушением. Согласно должностным инструкциям он и не обязан этого делать. Поэтому покупателю лучше самому подстраховаться и попросить аптекаря вскрыть упаковку и продемонстрировать, все ли на месте, не нарушена ли целостность блистера или флакона, все ли ячейки в блистере заполнены таблетками и так далее – советует Олег Терещенко. — Провизор обязан выполнить просьбу.

Кроме того, как отмечает начальник областного отделения Гослекслужбы, если потребитель сомневается в качестве лекарственного средства, потребитель имеет право требовать в аптечном учреждении сертификат качества, который выдается производителем. Он должен быть предоставлен в срок не более чем одни сутки.

Лишние таблетки назад не примут


Изменениями в законодательство, которые вступили в силу с 1 января 2019 года, предусмотрено, что факт ненадлежащего качества лекарственного средства подтверждают: заключение о качестве лекарственных средств, выданное подчиненной лабораторией территориального органа Гослекслужбы или уполномоченной лабораторией (по результатам лабораторного анализа, проведенного в соответствии с методами контроля качества, утвержденные при государственной регистрации) и распоряжение Гослекслужбы о запрете обращения лекарственного средства.

— То есть основанием для возврата лекарственного средства в аптеку может быть также  распоряжение Гослекслужбы о запрете его обращения, — уточняет Олег Терещенко. — На нашем сайте и сайте Гослекслужбы Украины регулярно обновляется перечень препаратов определенной серии, запрещенных к реализации, – временно или постоянно. И если вдруг покупатель приобрел такой препарат в аптеке — он может вернуть его стопроцентно без всяких анализов, поскольку продавать лекарства, запрещенные к реализации, аптеки не имеют права.

Нормальные лекарства обмену не подлежат


Купленные в аптеке лекарственные средства надлежащего качества возврату не подлежат.

— В соответствии с постановлением Кабинета министров Украины от 19 марта 1994 года № 172 «О реализации отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей», лекарственные средства отнесены в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату, — уточняет специалист. — Кроме того, согласно «Порядку отпуска лекарственных средств и изделий медицинского назначения из аптек и их структурных подразделений», утвержденному приказом Министерства охраны здоровья Украины № 360 от 19 июля 2005 года, лекарственные средства и изделия медицинского назначения надлежащего качества, отпущенные из аптек и их структурных подразделений, возврату не подлежат.

Таким образом, если вы купили лишний препарат либо перепутали название и приобрели совершенно ненужное лекарство, вернуть его и получить обратно деньги не получится.

— Так что будьте внимательны, — предупреждает Олег Терещенко. – И ни в коем случае не занимайтесь самолечением, приобретайте лекарства только по назначению врача.