В период пандемии коронавируса харьковчане все чаще покупают в интернете то, за чем раньше ходили в магазин. И от этой прочно вошедшей в повседневную жизнь привычки большинство людей вряд ли избавится после карантина. Как же минимизировать риск при онлайн-покупках и что делать, если реальность не оправдала ожидания?

Права потребителей нарушаются сплошь и рядом – от несоответствия стоимости товара на ценнике и в чеке до откровенного брака, приобретенного в интернет-магазине.

Неудачным оказался и первый опыт онлайн-покупки для читательницы «Вечернего Харькова» Маргариты Сергеевны.

– Заказала в интернете кухонный комбайн. Судя по информации на сайте – характеристики отличные и дешевле, чем в я видела в торговом центре. Товар на почте получила, оплатила, но упаковку не вскрывала. Даже не спрашивайте почему, сейчас не смогут объяснить – растерялась, наверное, ведь онлайн-покупку совершаю в первый раз. А дома ахнула – в коробке оказался самый примитивный миксер, которому цена пять копеек в базарный день. Позвонила по телефону, указанному на сайте. А мне говорят: товар, мол, назад не принимаем, это и на сайте написано. И трубку положили. Все мои последующие звонки просто игнорировали. Что мне делать? Куда жаловаться? – спрашивает читательница.

Нарушитель получит предписание вернуть деньги


Первым делом нужно обратиться с заявлением в управление по защите прав потребителей, независимо от того, где находится онлайн магазин – в Харькове или, допустим, в Мукачево. По словам начальника Главного управления по защите прав потребителей Госпродпотребслужбы в Харьковской области Романа Наугольного, с начала года поступило 730 жалоб от потребителей, и большинство из них – на интернет-магазины.

– По статистике этих жалоб мы уже знаем, какие интернет-магазины более-менее безопасны и своевременно предоставляют услуги по доставке товара, а какие – лучше обойти стороной, – говорит Роман Наугольный. – Согласно закону о госнадзоре проверяется непосредственно субъект хозяйствования – информация о нем должна быть на сайте интернет-магазина. То есть, если интернет-магазин принадлежит, например, физлицу-предпринимателю Иванову, который находится в Мукачево, мы направляем материалы для проверки в управление защиты прав потребителей Закарпатской области. Если же ФОП зарегистрирован в Харькове,  мы сами будем осуществлять меры государственного надзора.

Государство лояльно к нарушителям


За нарушение законодательства о защите прав потребителей грозит административная ответственность.

– Нарушения перечислены в статье 23 Закона «О защите прав потребителей» – в соответствии с ними мы и накладываем штрафные санкции, – поясняет Роман Наугольный. – Проводится проверка, и если нарушение выявляется – выносится постановление. Штраф в размере 30% от стоимости реализованного товара. Да, всего 30% – государство недостаточно жестко относится к нарушителям в сфере защиты прав потребителей, и мы неоднократно отправляли свои предложения в центральный орган с просьбой пересмотреть санкции в сторону ужесточения ответственности. Но вернемся к проверке. Кроме того, мы предоставляем нарушителю предписание с требованием устранить недостатки, например, вернуть деньги или отремонтировать технику – в зависимости от ситуации, на которую пожаловался потребитель.

Если дело дойдет до суда


Обиженный потребитель может также обратиться по данному вопросу в суд – по таким делам судебный сбор не взимается. А помочь с этим делом могут в центре предоставления бесплатной правовой помощи –  адвокаты составят соответствующие иски и сопроводят судебную процедуру от начала до конца. Причем для определенной категории граждан – пенсионеров, инвалидов, малоимущих и так далее – абсолютно бесплатно.

– У местных центров бесплатной правовой помощи есть подчиненные им структуры – бюро, которые находятся в каждом районе Харькова. Они занимаются предоставлением первичной правовой помощи и организацией вторичной правовой помощи. В рамках первичной помощи предоставляют консультации, в том числе и потребителю, который недоволен тем или иным товаром или услугой. А также помогают в составлении не очень сложных процессуальных документов, – поясняет заместитель директора Регионального центра по предоставлению бесплатной вторичной правовой помощи в Луганской и Харьковской областях Виктория Гайворонская. – Если ситуация требует привлечения вторичной правовой помощи, то есть адвоката, то местный центр назначает его, и тот более детально разъясняет ситуацию и, если есть основания, защищает права человека в суде. Адвокат проводит и консультации, и составляет иск, какие-то обжалования, заявления, адвокатские запросы и непосредственно в дальнейшем представляет интересы потребителя в суде.

Лично идти в этот центр необязательно – бесплатно получить информацию можно через мобильное приложение, которое устанавливается на любой смартфон, планшет или компьютер.

– Это очень удобно, особенно в период карантина. Можно задать свой вопрос, а можно проштудировать часто задаваемые вопросы, на которые уже есть ответы наших специалистов. Человек заполняет определенную форму, которая позволяет понять, есть ли основания для адвокатского сопровождения в дальнейшем. То есть необязательно идти в центр, чтобы это выяснить, – уверяет Виктория Гайворонская.

Что нужно знать, покупая товар в интернете?


По словам главного специалиста отдела в сфере торговли, работ и услуг Управления по защите прав потребителей Госпродпотребслужбы в Харьковской области Ольги Осадчей, зачастую потребителям, у которых возникли претензии к тому или иному интернет-магазину, очень сложно найти субъект хозяйствования, то есть того, кто непосредственно осуществляет деятельность.

– Прежде чем что-то покупать, необходимо внимательно ознакомиться с информацией, размещенной на сайте интернет-магазина. Обратите внимание на телефоны, адреса, которые должны быть указаны в определенном разделе. Добросовестные продавцы не боятся афишировать свои данные и эта информация находится в открытом доступе, – подсказывает Ольга Осадчая.

По словам специалиста, следование простым правилам позволит покупателю минимизировать риск при осуществлении покупок не только через интернет-магазин, но в обычном, стационарном магазине, где обязательно должен быть уголок потребителя с указанием субъекта хозяйствования.

– Поскольку наше управление не занимается следственными действиями, мы не разыскиваем этого субъекта. Между тем в заявлении потребителя, которое мы отправляем на согласование в центральный орган, обязательно должен быть указан и субъект хозяйствования, и его адрес. Если это интернет-магазин, адреса на сайте может не оказаться, поэтому желательно в телефонном режиме уточнить эту информацию, – рекомендует Ольга Осадчая.

Обратите внимание на способ оплаты


Во-вторых, специалист советует обратить внимание на способы оплаты, которые предлагают покупателю.

– Должно насторожить наличие стопроцентной предоплаты – есть риск вообще не получить оплаченный товар. Кстати, таких случаев очень много и они квалифицируются как мошеннические действия. А также можно получить вовсе не тот товар, который вы заказывали или же товар сомнительного качества, – предупреждает Ольга Осадчая.

В третьих, стоит проявить бдительность, если продавец предлагает перевести деньги за товар на карточку другого лица.

– Очень много случаев, когда на сайте интернет-магазина указаны данные одного субъекта хозяйствования, а деньги переводятся совершенно другому субъекту. В таких случаях невозможно доказать, что деньки уплачены именно за приобретенный товар, а не перечислены за другую услугу, переведены в счет долга и т.д., – поясняет специалист. – Также стоит остерегаться предложения перевести средства на электронный кошелек или путем пополнения счета мобильного телефона. Все это может свидетельствовать о мошеннических действиях.

Смотрите на цену


Четвертое, на что обращает внимание Ольга Осадчая, – цена товара. Она не может быть намного ниже стоимости аналогичного товара, который предлагается другими продавцами.

Также важно наличие информации об условиях возврата или обмена приобретенного товара.

– Продавец, который действительно заботится о репутации интернет-магазина, в случае выявления тех или иных обстоятельств не будет отказывать в принятии товара обратно или его обмене. Кроме того, на сайте магазина будут детально расписаны условия и порядок возврата и обмена приобретенной продукции. Если продавцы отмечают, что товар возврату и обмену не подлежит, это свидетельствует о неправомерных действиях, – отмечает Ольга Осадчая.

Ну и, конечно же, нелишним будет перед покупкой ознакомиться с отзывами других пользователей о выбранном интернет-магазине.