Розвиток сфери страхових послуг закономірно породжує збільшення числа спорів між їх учасниками. З однієї сторони це можуть бути спори, пов’язані із якістю та кількістю наданих фінансових послуг, а з іншої – з порушенням умов страхових договорів.
Найбільш прийнятним, у таких випадках, є вирішення конфлікту безпосередньо самими сторонами шляхом проведення переговорів, взаємних компромісів тощо. У разі недосягнення згоди такі спори можуть бути вирішені як у судовому порядку (шляхом звернення до суду), так і у адміністративному (шляхом звернення до регулятора).Безумовно, судове вирішення спорів, пов’язаних з наданням страхових послуг, є, у багатьох випадках, досить витратним та тривалим. Окрім цього, до більшості судів є зауваження щодо компетентності у складних фінансових питаннях та справедливого розгляду стосовно споживача, який є слабкою стороною цього процесу.
Розгляд скарги регулятором є значно оперативнішим, проте, не завжди дає бажаний для скаржника результат. Для прикладу, за даними «Звіту про діяльність Нацкомфінпослуг з 2015 року по перше півріччя 2020 року» за 5 останніх років внаслідок розгляду скарг споживачів страховиками було здійснено 500 млн. грн. страхових виплат, з яких у 2019 році сплачено 40 млн. грн. страхового відшкодування (у тому числі пені).
Відповідно до Закону України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо удосконалення функцій із державного регулювання ринків фінансових послуг» від 12.09.2019, відомого як Закон про «спліт», з 1.07.2020 Національний банк України від Національної комісії з регулювання ринків фінансових послуг (яка ліквідується), набув повноваження регулятора страхових, а також лізингових, фінансових компаній, кредитних спілок, ломбардів та бюро кредитних історій.
Однак як вказано у Звіті Проекту USAID «Трансформація фінансового сектору» за результатами дослідження з питань урегулювання скарг споживачів страхових послуг (період дослідження березень – травень 2019 року) «Аналіз практик урегулювання скарг споживачів страхових послуг та передумов створення механізму альтернативного вирішення спорів» методом пошуку рішення стосовно вирішення спору між споживачем і страховою компанією у такому разі є адміністративний тиск Нацкомфінпослуг щодо можливості вживання нею заходів впливу на страхову компанію, якщо немає достатніх повноважень для пруденційного регулювання ринку небанківських фінансових послуг.
Водночас за дослідженнями USAID, майже 50% людей не знають, куди звертатись у разі, коли їхні права та інтереси як споживачів фінансових послуг порушуються. 80% людей взагалі нікуди не бажають звертатися, щоб вирішити свої фінансові спори, оскільки не довіряють наявним каналам або вважають їх малоефективними.
Крім вказаних, світова практика широко використовує альтернативні (позасудові) механізми вирішення спорів за участі професійного примирителя, що ґрунтуються, зокрема на положеннях Директиви 2013/11/ЄС Європейського Парламенту та Ради від 21.05.2013 про альтернативне вирішення спорів за участі споживачів [4] та Регламенту (ЄС) № 524/2013 Європейського Парламенту та Ради від 21.05.2013 про онлайнове вирішення спорів у споживчій сфері. Країни Європейського Співтовариства, Великобританія, Ісландія, Ліхтенштейн та Норвегія входять до мережі фінансових омбудсменів FIN-NET - національних установ, що відповідають за позасудове вирішення спорів у сфері фінансових послуг.
У різних країнах існують власні моделі фінансового омбудсмена. Так Велика Британія представлена незалежним державним органом - Службою фінансового омбудсмена, утвореною парламентом для позасудового вирішення спорів між фінансовими компаніями та їхніми клієнтами. У Франції асоціація La Médiation de l’Assurance, яка утворена в межах Французької страхової федерації (FFA) забезпечує позасудове врегулювання спорів у сфері страхування. Служба страхового омбудсмена (ASBL) Бельгії надає допомогу у вирішенні спору із страховими компаніями та страховими посередниками. Управлінням з конкуренції та захисту прав споживачів Фінляндії, Управлінням фінансового нагляду Фінляндії та Асоціацією фінансових послуг Фінляндії створено Фінську службу фінансового омбудсмена (FINE), яка надає клієнтам інформацію та консультації у сфері страхових, банківських та інвестиційних послуг (фінансових послуг), а також займається позасудовим вирішенням спорів із цих питань. Діяльність Фінансового омбудсмена Польщі, який забезпечує позасудове вирішення спорів між клієнтами та суб’єктами фінансового ринку, врегульована відповідним законом. Альтернативне позасудове вирішення спорів між споживачами та іншими учасниками фінансового ринку, включаючи страховиків та страхових посередників у Литві покладено на Центральний Банк Литви. Позасудове вирішення спорів у сфері фінансових послуг в Австралії здійснює, на підставі закону, Австралійський орган щодо розгляду фінансових скарг - The Australian Financial Complaints Authority (AFCA).
В Україні, на сьогодні, відсутній належний уповноважений орган, який би забезпечив ефективне альтернативне врегулювання спору у фінансовій сфері. Проект Закону України «Про установу фінансового омбудсмена» від 22.02.2018 № 8055, розроблений з метою впровадження механізму альтернативного (позасудового) вирішення спорів, що виникають у споживачів фінансових послуг із їх надавачами, так і не одержав законодавчої перспективи.
Незважаючи на повільний рух України до європейської моделі захисту прав споживачів, правове підґрунтя застосування альтернативного механізму вирішення спору між страховиком та споживачем поступово створюється. Так Законом України «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг» від 20.09.2019 (введено в дію з 19.01.2020) внесено зміни до Закону України «Про фінансові послуги та державне регулювання ринків фінансових послуг», відповідно до яких створення і впровадження механізму досудового вирішення спорів щодо надання фінансових послуг визнано одним із принципів, на яких ґрунтується захист прав споживачів фінансових послуг (п. 7 ч. 1 ст.31). Також з метою забезпечення своєчасного надання повної, точної та достовірної інформації про фінансові послуги, суб’єктів господарювання, які надають фінансові послуги, та про їх фінансовий стан перед укладенням договору про надання фінансових послуг фінансова установа чи інший суб’єкт господарювання, що надає фінансові послуги, зобов’язані повідомити клієнта у письмовій або електронній формі, у тому числі шляхом надання клієнту доступу до такої інформації на власному веб-сайті особи, яка надає фінансові послуги, про механізми захисту прав споживачів фінансових послуг, зокрема, про можливість та порядок позасудового розгляду скарг споживачів фінансових послуг (п/п. а. п. 4 ч. 2 ст. 12).
Відправною точкою впровадження в Україні механізму альтернативного вирішення спорів споживачів на страховому ринку можна вважати 23.01.2020 - дату офіційного оголошення пілотного проекту, який реалізується Офісом страхового примирителя, створеного в якості підрозділу із розгляду звернень споживачів щодо вирішення спору у сфері страхування громадської організації «Інститут Громадянських Свобод» (далі – ГО «ІГС») за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку (USAID) в рамках гранту, наданого Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору».
Офіс страхового примирителя здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України та наступних документів:
Регламент Офісу страхового примирителя, затв. рішенням Правління ГО «ІГС» від 23.01.2020 (далі – Регламент), який визначає організаційні засади діяльності ГО «ІГС» щодо забезпечення функціонування механізму альтернативного вирішення спорів споживачів послуг у сфері страхування та Меморандум про взаєморозуміння та співпрацю під час вирішення спорів між споживачами та страховиками від 23.01.2020 (далі – Меморандум), на підставі якого Офіс страхового примирителя взаємодіє із страховиком під час розгляду звернення споживача щодо вирішення спору зі страховиком.
Розгляд звернень споживачів страхових послуг щодо вирішення спорів, які виникли на підставі договору страхування, здійснюється за дотримання у сукупності наступних умов:
1. матеріальні вимоги до страховика не перевищують 100 тис. грн. на дату звернення до Офісу страхового примирителя;
2. звернення споживача щодо вирішення спору попередньо було спрямовано до відповідного страховика та
а) у його задоволенні було відмовлено або
в) споживачу не було надано відповіді протягом 30 календарних днів з моменту надсилання такого звернення або у інші встановлені законом строки;
3. обставини, які є предметом спору із страховиком, виникли не пізніше одного року до моменту звернення споживача до Офісу страхового примирителя;
4. в суді, іншому органі або установі не знаходиться на розгляді або не було прийнято рішення у спорі з того ж предмета і з тих самих підстав та між тими ж сторонами.
Офіс страхового примирителя приймає рішення за результатами розгляду звернення споживача, зокрема, з рекомендаціями для Страховика про шляхи вирішення спору, надає консультативну підтримку споживачу, а також аналізує системні причини незадоволення споживачів під час отримання послуг у сфері страхування.
Подання споживачем звернення, його попереднє вивчення та розгляд Офісом страхового примирителя є безоплатним для споживача. Офіс страхового примирителя здійснює розгляд звернення та приймає рішення за результатами його розгляду у строк, що не перевищує 45 робочих днів з дати реєстрації звернення.. В той же час рішення Офісу страхового примирителя, прийняте за результатами розгляду звернення, має лише рекомендацій характер. У разі, коли страховик висловив незгоду з рішенням, Офіс страхового примирителя може надати споживачу рекомендації про інші можливі шляхи вирішення спору.
Слід врахувати, що звернення споживача до Офісу страхового примирителя з метою захисту своїх законних прав не позбавляє його права на звернення до суду в порядку, встановленому законодавством України. Споживач має право звернутися з відповідною заявою до суду на будь-якому з етапів розгляду спору Офісом страхового примирителя.
Комунікація Офісу страхового примирителя із страховиками під час вирішення спорів здійснюється шляхом приєднання останніх до Меморандуму, в якому закріплені основні принципи та правила, за якими буде відбуватись вирішення спорів. Основними принципами функціонування механізму альтернативного вирішення спорів за Меморандумом є: незалежність; забезпечення довіри: професіоналізм та прозорість; забезпечення рівності прав сторін; добровільність участі; рекомендаційний характер рішення; гарантія права на судовий захист; забезпечення конфіденційності інформації. Страховики шляхом приєднання до Меморандуму надають Офісу страхового примирителя право розгляду звернень споживачів щодо вирішення спорів, між споживачами та страховиками відповідно до механізму альтернативного вирішення спорів.
Підсумовуючи наведене, слід зазначити, що впровадження в Україні, завдяки підтримці Агентства США з міжнародного розвитку в рамках гранту, наданого Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору», пілотного проекту, спрямованого на формування позасудового механізму вирішення спорів між споживачами та страховиками безумовно є запитаним та актуальним. Приєднання до проекту 11 страховиків з 215 нині діючих на страховому ринку (20 з яких здійснюють страхування життя) є досить обнадійливим. Діяльність страхового омбудсмена в Україні має реальну перспективу.
Цю публікацію підготовлено за підтримки Агентства США з міжнародного розвитку в рамках гранта, наданого Проектом USAID «Трансформація фінансового сектору». Висловлені в цій публікації думки необов'язково відображають погляди Агентства США з міжнародного розвитку або Уряду Сполучених Штатів Америки.
Автор: Віктор Янишен, к.ю.н., доцент, доцент кафедри цивільного права №1 Національного юридичного університету імені Ярослава Мудрого.
