В главном коммунальщике города — КП «Жилкомсервис» происходят серьезные изменения. Об этом корреспонденту «Вечернего Харькова» рассказал директор предприятия Александр Яковлев.

— Какие, на ваш взгляд, проблемы, связанные с нашей службой, прежде всего интересуют харьковчан? — неожиданно начал беседу вопросом Александр
Яковлев. 

— Пожалуй, оперативность (от быстроты связи с оператором до приезда бригады) и качество работ… 
— Когда человек звонит на 062, — соглашается Александр Афанасьевич, — он представляет себе, что передает заявку человеку, который чуть ли не сам, непосредственно после звонка, отправляется ее выполнять. В действительности диспетчер связывается с соответствующей службой и ставит заявку в очередь на исполнение. К нам поступают тысячи звонков с просьбами. Поэтому, уже в зависимости от возможности службы, эта заявка выполняется. Получив сообщение о том, что проблема решена, оператор должен созвониться с пожаловавшимися жильцами для подтверждения. Но заявок сегодня такой вал, что наши люди просто не успевают это делать. Есть и еще один не очень приятный момент — человеческий фактор. Разные служащие по-разному реагируют на заявки, считая одну более важной, чем другую. А ведь для каждого человека его жалоба самая существенная. Ненормально и то, что оператор, бывает, отсылает с трудом дозвонившегося человека на другой номер. 

— Вы нашли выход из ситуации? 
— Надеемся, что да. При участии городских служб мы создаем единую диспетчерскую систему. Понятное дело, что у каждого коммунального предприятия есть свои аварийные диспетчерские. Но если раньше они выполняли работу «до дома», то теперь — «до квартиры». А новая единая служба будет управлять потоками информации от получения заявки до проверки реального положения дел после ее удовлетворения конкретными коммунальными предприятиями. Такая система поможет более четко определять ответственных за выполнение заявок. 

Новая служба будет принимать звонки от людей и тут же ставить на контроль выполнение заявок. Причем она будет получать информацию от всех диспетчерских служб, действующих в городе. К примеру, в лифтах есть переговорные устройства с лифтовым хозяйством на случай, если что-то случилось с кабинкой. Теперь же человек через это переговорное устройство сможет сообщить не только о проблеме с лифтом, но и о других нуждах всего дома. Эта информация попадет в центральную диспетчерскую, и та передает заявку службе-исполнителю, а заодно ставит ее под контроль новой объединенной службы. Конкретный исполнитель должен отчитаться в выполнении задачи, что обязательно проверяется. Только если это соответствует действительности, исполнитель получает деньги. 

— И снова — «человеческий фактор»? 
— Человеческий фактор будет всегда. Но он теперь помещается в контролируемые рамки. 

— Вечным вопросом обычно является техника… 
— Мы будем совершенствовать и эту сторону нашей деятельности. Для большей оперативности на каждой из аварийных машин всех наших служб-партнеров будут установлены GPRS-маячки. Теперь дежурный в диспетчерской сможет знать реальное перемещение этих автомобилей по городу, и мы увидим, выезжала машина на место заявки или нет. Кроме того, упрощается решение задачи, какую машину и куда направлять. 

— Перейдем к качеству? 
— Пожалуй. Сейчас нам довольно сложно представить проблемы того или иного дома. Поэтому для более продуктивной и целенаправленной работы мы собираемся создать базу данных по каждому зданию, которое находится в нашей компетенции. 

— Это огромная задача. В какие сроки вы думаете с этим справиться? 
— Предполагаем, что на 80-90% мы это сделаем в 2008 году. Уже сейчас существуют карты города, где отмечен каждый дом вплоть до геодезических особенностей местности. В них учтено, к примеру, какие сети проходят рядом. Постепенно характеристики здания будут дополняться датой постройки, поэтажным планом, данными о проводившихся текущих и капитальных ремонтах, где и кто осуществлял в нем квартирный ремонт. Ведь все, что делается в здании, влияет на его состояние и несущие конструкции. 

— Принимая звонок от жителя, оператор отныне не только фиксирует его. Теперь каждая заявка автоматически будет «подшиваться» к досье конкретного дома. Кроме того, проводятся весенний и осенний обходы жилого фонда, по результатам которых в досье также будут вноситься коррективы, а также приниматься решения о том, какой необходим ремонт. Компьютер, проанализировав заложенные в него данные о состоянии домов, беспристрастно выдает нам информацию о наиболее проблемных ситуациях. На основании этих данных и будут приниматься решения. Сегодня мы пока собираем информацию, которую сможем проанализировать при подведении итогов текущего и капитального ремонта. 

Кроме того, создается общая компьютерная сеть, благодаря которой сотрудник предприятия, придя утром на работу, будет видеть на мониторе, какие ремонтные работы и по каким адресам проведены за прошедшие сутки. После этого он проверит на месте реальность выполненной работы — и харьковчане могут быть уверены, что надежная помощь в случае неприятностей с теплом, водой, газом или лифтом будет оказана своевременно. 

В тему
По данным КП «Жилкомсервис», наибольшее количество заявок и жалоб касается текущих крыш. «К сожалению, отремонтировать все кровли в городе пока не позволяют финансовые возможности», — отвечают на предприятии.