Гость «Прямой телефонной линии» — председатель Харьковского областного общества защиты прав потребителей Святослав Владимирович Маслак.

Договор — дороже денег

 

— Здравствуйте, меня зовут Светлана Сергеевна. Зимой у нас рухнул балкон. Мы обратились за помощью к строительной бригаде, работавшей у соседей. Был обозначен срок, в который они должны были уложиться, но ремонт очень затянулся, и в конечном итоге так и не был закончен. Я звоню этому мастеру, а он не хочет со мной разговаривать… 

— Вы заключили договор или это было устное соглашение? 

— Договора нет, просто он оставил нам свои паспортные данные и расписку, что получил предоплату 2,5 тысячи гривен. 

— К сожалению, в этом случае закон может быть не на вашей стороне. Очень тяжело возложить ответственность на этого мастера, потому что нет никаких договорных отношений, не прописана ответственность сторон, сроки выполнения работы… Неизвестно, кто он: частный предприниматель, представитель фирмы или просто частник. Здесь только в судебном порядке можно добиться какого-то успеха. 

— Евгения Ивановна Кобзарь меня зовут. Я — инвалид войны, муж — участник войны, сын — инвалид-чернобылец… Мы заказали окна, прошел месяц, фирма исчезла — ни окон, ни денег…. Святослав Владимирович, что делать? 

— Я вам рекомендую в любой удобный для вас день, кроме субботы и воскресенья, с 10 до 16 подойти к нам на Сумскую, 3 с документами (договором, чеком и т.д.). Если эта фирма перерегистрировалась, мы попробуем их найти и помочь в вашем вопросе. 

Как «перехитрить» сервисный центр

 

— Здравствуйте, меня зовут Ольга Леонидовна. Еще в марте отдали монитор LG на гарантийный ремонт (Полтавский шлях, 30). По сей день его не получили. Отвечают — нет деталей. Что делать? 

— Раньше было намного проще. Если товар оказался бракованным, покупатель обращался непосредственно к продавцу, и тот возвращал ему деньги или менял на качественный. Но начиная с 2006 года, к сожалению, потребители такое право потеряли и вынуждены обращаться в сервисный центр. Однако есть ряд оснований, по которым покупатель все же может требовать у продавца возврата денег за брак: если недостаток устранить невозможно вообще либо в установленный законом срок (за 14 дней), а также, если очередная поломка идентична той, что уже была. 

В вашем случае вы имеете право отказаться от затянувшегося ремонта. Не нужно слушать никаких отговорок — это не ваши проблемы. По истечении 14 дней требуйте от сервисного центра заключение, что они не могут отремонтировать товар в установленный законом срок, и идите к продавцу. 

Имейте в виду, в сервисном центре зачастую идут на хитрость, мол, не приехала ваша деталь, подпишите бумагу, что будете ждать. Не стоит соглашаться на такие предложения, если, по сути, это вам не подходит. 

— Добрый день, меня зовут Игорь Васильевич. Я купил мобильный телефон. Через полгода в нем перестал работать динамик. Отнес на гарантийный ремонт, который, конечно же, затянулся, а без мобильника мне достаточно неудобно. Должен ли магазин выдать мне какую-то замену? 

— Несомненно. Согласно постановлению Кабмина, сотовые телефоны входят в перечень «обменного фонда». Да, выданный аппарат может быть не той модели, не той категории, что ваш, но должен работать и отвечать всем функциональным требованиям и характеристикам мобильной связи. Но для этого вам необходимо написать заявление. 

Если чайник разбился случайно…

 

— Святослав Владимирович, беспокоит вас Татьяна Марченко. На днях в одном из магазинов, проходя по довольно узкому проходу, я случайно задела керамический чайник. Он разбился, и администрация потребовала заплатить. Чайник жутко дорогой, я растерялась и… оставила в магазине всю «заначку», отложенную на сапоги. А должна ли я оплачивать случайно испорченный товар? 

— Я считаю, что вы напрасно оставили деньги в магазине. В данном случае вся ответственность лежит только на продавце, который неудачно расположил товар, не закрепил его и т.д. Кроме того, весь товар в магазине застрахован, в том числе и от таких случаев… 

Если в магазине все же настаивают на том, чтобы вы оплатили случайно испорченный товар, можно написать заявление на имя руководства. Опишите ситуацию и попросите не взимать с вас стоимость товара — выворачивать вам карманы в поисках денег в магазине не имеют права. В крайнем случае, вы можете оставить свои паспортные данные. Самое глупое, что может сделать продавец в этой ситуации — подать на вас в суд… 

А вот если с полки упала, например, краска, разлилась и испачкала покупателю одежду, уже потребитель имеет право предъявить претензии к продавцу и потребовать от магазина возмещения причиненного ущерба. 

— Святослав Владимирович, Вас беспокоит Маргарита Марковна. Я купила в супермаркете майонез и только дома обнаружила, что срок годности вышел. Как вернуть просроченный товар обратно? 

— Если есть чек, проблем не будет. Нужно обратиться в администрацию супермаркета с просьбой вернуть деньги или поменять просроченный майонез на свежий. Как правило, в подобных случаях в магазине всегда идут навстречу покупателю. Но если возникнут сложности — оставьте заявление в письменной форме. 

Брюки с распродажи превратились в тряпочку

 

— Добрый день, это Марина. Купила на распродаже брюки. Но при первой же стирке они превратились в бесформенную тряпочку. Продавец слушать мои претензии отказалась, аргументируя тем, что этот товар продавался по акции и не подлежит ни возврату, ни обмену. Прав ли он? 

— Любая акция или распродажа ни в коем случае не ограничивает потребителя в его законных правах. Товар реализовывают дешевле, потому что сезон прошел, или распродают остатки какой-то коллекции… Все гарантийные обязательства и сроки должны быть сохранены. И если вас лишают этого права, вы можете обратиться с жалобой в контролирующие органы или к нам, на Сумскую, 3). Но не забудьте приложить чек.
Другое дело, если товар — «некондиция». Но в этом случае сотрудники магазина обязаны указать на ярлычке все его недостатки. 

Требуйте чек!

 

— Святослав Владимирович, подскажите, как можно защитить свои права на рынке. Недавно купила в молочном киоске кефир 2,5%, а в пакете оказалось нечто, похожее на сыворотку, но никак не кефир. Чек мне, естественно, не дали. Как я могу в данной ситуации отстоять свои потребительские права? Меня зовут Ольга Вадимовна. 

— Потребители, требуйте чеки всегда и везде! Законом предусмотрено, что везде, в том числе на рынке, по требованию вам обязаны выдать расчетный документ. Если не дают, подойдите в администрацию рынка и напишите заявление. Договор аренды с нерадивым предпринимателем будет пересмотрен. 

Далее. На торговом ларьке, как правило, вывешены копия свидетельства о госрегистрации субъекта предпринимательской деятельности и торговый патент, который был выдан городскими властями. Поэтому, если вы на месте правды не добились, можете обратиться с письменной жалобой в отдел по защите прав потребителей райисполкома, в контролирующие органы или к нам, на Сумскую, 3. 

Компетентные службы проверят, каким образом хранятся продукты в этом киоске, не нарушены ли санитарные и технологические нормы. Если подтвердятся ваши претензии, предприниматель будет оштрафован в пользу бюджета города, а деньги за кефир продавец вам вернет… 

— Максим Анатольевич беспокоит. Понятно, что товар, купленный в аптеке, обмену и возврату не подлежит. А если препарат оказался просроченным, и я это обнаружил только дома? 

— Действительно, медицинские препараты не являются возвратными. Но если срок годности истек — значит лекарство вам продали с нарушениями. Его обязательно нужно вернуть — вы имеете на это право. Кроме того, этот товар должен быть изъят из продажи. Вам необходимо направить письменную претензию в адрес руководства аптеки и приложить копию чека. 

С салатом могут возникнуть проблемы 


— Добрый день, меня зовут Катерина. На днях отравилась готовым салатом из супермаркета. Могу ли отстоять свои права? 

— В этом случае необходимо доказать, что отравились вы именно этим салатом. Для этого необходимо провести медицинскую экспертизу, должно быть врачебное заключение, на анализ берутся рвотные массы... Можно написать жалобу в санэпидстанцию. Не забудьте приложить собранные документы: счет, справку от врача, больничный. После такого заявления эпидемиологи обязаны взять на анализ именно эту партию салата. Но не факт, что она там будет при проверке… Так что реально отстоять потребителю свои права в данной ситуации достаточно проблематично… 

За грубость — ответишь! 



— Меня зовут Григорий Злотник. Святослав Владимирович, как бороться с продавцами-хамами? Покупал в магазинчике сметану, протянул кассирше купюру в 100 гривен. Но вместо любезной улыбки получил в свой адрес поток брани. Она сказала, что сдачи у нее нет, и… отправила меня подальше менять деньги… 

— По законодательству в кассе обязательно должна быть разменная монета. Если же вам отказали, причем в такой грубой форме, оставьте запись в Книге жалоб и предложений, а потом зайдите с паспортом в управление (Сумская, 45) и напишите заявление с указанием всех фактов. Контролирующие органы займутся вашим вопросом. 

В свою очередь, администрация магазина в течение 30 дней должна оставить запись в Книге жалоб о том, какие меры приняты. Если Книга жалоб и предложений в торговой точке отсутствует, нарушителям грозит штраф. 


Личное дело

Святостав Владимирович Маслак родился 27 ноября 1975 года в городке Недригайлов Сумской области. Там же окончил 9 классов школы, с отличием высшее лицейное училище № 41. В 1995 году поступил в Харьковскую национальную юридическую академию им. Я. Мудрого на прокурорско-следственный факультет. В 2000 году получил диплом. Защитой прав потребителей занимается с 1998 года. С 2003 года избран председателем Харьковского областного общества защиты прав потребителей. Женат, детей нет. Любит семейный отдых на природе, прогулки в парках, рыбалку, походы на велосипеде и музыку. Играет на губной гармошке.