Гость «Прямой телефонной линии» – председатель Харьковского областного общества защиты прав потребителей Святослав Владимирович Маслак.

Ненужный подарок можно вернуть в магазин

– Здравствуйте. Татьяна беспокоит. На день рождения мне подарили две абсолютно одинаковые сумки. Святослав Владимирович, скажите, могу ли я одну из них вернуть в магазин?

– Обращения, подобные вашему, часты после праздников. По Закону «О защите прав потребителей», если качественный непродовольственный товар не удовлетворил вас по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть вами использован по назначению, то в течение 14 дней, не считая дня покупки товара, вы вправе вернуть его и получить деньги. Причем расчеты производятся исходя из стоимости товара на время его покупки. То есть если ваша сумка, скажем, была куплена за 500 гривен, а когда вы обратились в магазин с возвратом, ее уценили до 300 гривен, вам обязаны вернуть сумму, указанную в чеке. Деньги, оплаченные за товар, возвращаются потребителю в течение семи дней с момента обращения. Но возможно это лишь в том случае, если товар не использовался, то есть сохранен его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки, а также чек, выданный продавцом.

Кроме того, неприглянувшуюся сумку вы можете обменять на аналогичный товар. Если такового в магазине не окажется – это можно сделать при первом же поступлении его в продажу, о чем продавец обязан известить вас в день поступления товара. Также можно приобрести любые другие товары из имеющегося ассортимента с соответствующим перерасчетом стоимости.

– Здравствуйте, меня зовут Наталья. Мне подарили мобильный телефон, но дизайн не очень нравится – хочу обменять на другой. Скажите, не откажет ли мне продавец – ведь, чтобы опробовать аппарат, мне пришлось сделать несколько звонков?

– Вы правы – обменять качественный товар можно лишь в том случае, если им не пользовались. В телефонах есть счетчики (они вызываются при нажатии определенных комбинаций клавиш в зависимости от модели телефона) и если вы говорили по телефону более пяти минут, он считается бывшим в употреблении. А вот количество звонков – критерий весьма расплывчатый: одни магазины допускают пять, другие – даже десять. И если у продавца возникают сомнения по поводу того, использовался товар или нет, он должен отправить его на экспертизу за свой счет. Но если в результате исследования окажется, что ваш телефон эксплуатировался – обменять вы его не сможете. Более того – вам придется вернуть деньги за проведение экспертизы.

Если вы все-таки решились отдать «мобильный» на проверку, обязательно составьте акт сдачи-приемки, в котором укажите все мелочи внешнего вида и состояния: наличие либо отсутствие царапин и потертостей, сколов, трещин и других дефектов, а также особенности покраски.

Сапоги-«вонючки» нуждаются в экспертизе

– Святослав Владимирович, купили мужу зимние ботинки, но он и недели не проходил, как кожа на них стала грубой и «сжалась», более того – обувь стала мала. В магазине сказали, что деформация произошла из-за контакта обуви с реагентами, которыми щедро посыпают зимой наши тротуары. А посему деньги возвращать не собираются. Как быть?

– Хочу вам сказать, что качественная кожаная обувь при взаимодействии с реагентами, которыми посыпают наши улицы, в негодность не придет. Скорее всего, эта продукция изначально была низкого качества. Поэтому необходимо убедиться, действительно ли ботинки кожаные или вам «подсунули» кожзам, не хранились ли они до реализации долгие годы на каких-то складах с нарушением температурного режима и так далее.

Поэтому если продавец отказывается вернуть деньги – можно потребовать проведение экспертизы, которая и прояснит, почему обувь в течение всего одной недели носки пришла в негодность. Если качество подкачало – вам обязаны вернуть деньги, если же ваш муж нарушил правила эксплуатации ботинок и ухода за ними – возврат магазин вам не сделает, еще и исследования придется оплатить из собственного кармана.

– Добрый день, Инна беспокоит. Святослав Владимирович, купили пару дней назад сапоги. На резкий химический запах в магазине не обратила внимание. А теперь принять назад вонючую обувь продавцы отказываются, мол, товар уже ношеный...

– Только исследование этого товара способно показать, можно ли запах считать дефектом обуви, действительно ли подошву ваших сапог посадили на токсичный клей, который по ГОСТу использован быть не может. Поэтому я бы вам порекомендовал потребовать от продавца отправить ваши «ароматные» сапоги на экспертизу.

– Святослав Владимирович, Анастасия Сергеевна беспокоит. Новые сапоги безбожно натирают ноги. Можно ли это считать производственным дефектом и вернуть неудачную обувь в магазин?

– Если обувь натирает ноги – как правило, это означает, что она неправильно подобрана. Хотя бывает и так, что определенный дискомфорт связан с некачественно прошитыми швами или выступающими деталями, что уже можно рассматривать как производственный дефект. Но установить точно, кто виноват в ваших мозолях, способна лишь экспертиза, на которую продавец должен отправить злополучные сапоги по вашему заявлению. Если результат вас не устроит, можно обратиться к эксперту самостоятельно. Если результаты окажутся в вашу пользу, затраты на экспертизу вам возместит магазин. Просто предоставьте акт, квитанцию и чек оплаченной экспертизы.

Семь раз отмерь, один – отрежь

– Добрый день, меня зовут Елена. Святослав Владимирович, купила в магазине 3,5 метра ткани. Дома разложила и поняла, что просчиталась – мне нужно 4 метра. Обратилась в магазин с просьбой обменять товар, но мне отказали. Правомерно ли это?

– Увы, Елена, отказ продавца правомерен, поскольку это отрезной материал. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей – ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж, входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный.

Принять ваш отрез в магазине, конечно, могут, но это право, а вовсе не обязанность продавца.

– Святослав Владимирович, здравствуйте. Константин беспокоит. Купил комплект постельного белья, но оказалось, что пододеяльники не подходят по размеру к моему одеялу. Можно ли его обменять?

– Если пододеяльник не соответствовал размерам, указанным на этикетке, – вернуть или обменять постельный комплект можно, поскольку такой товар можно расценивать как некачественный. Если же с размером не обманули – то нельзя, поскольку нательное и постельное белье входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

– Святослав Владимирович, добрый день. Меня зовут Виктор Григорьевич. Купил в супермаркете творог – а он оказался просроченным. Подскажите, что я должен предпринять в этом случае?

– В первую очередь вам нужно обратиться к администрации супермаркета. Если руководитель – человек порядочный, он меняет товар или возвращает деньги. Если вам все же отказали, необходимо оставить запись в книге жалоб и предложений, которая обязательно должна быть в любой торговой точке. Затем, вооружившись чеком, идти к нам – в Харьковское областное общество защиты прав потребителей, на Сумскую, 3.

Устранить недостаток должны за две недели

– Здравствуйте, Святослав Владимирович. Меня зовут Екатерина Егоровна. Собираюсь везти телевизор в сервис-центр на гарантийный ремонт. Подскажите, как правильно все оформить, чтобы избежать неприятностей с затягиваем ремонта?

– Принимая товар для проведения гарантийного ремонта, специалист сервисного центра в вашем присутствии должен проверить потребительские свойства телевизора, его комплектность, внешний вид, заводской номер, дату изготовления, наличие пломб изготовителя (если они должны быть), гарантийных талонов и устанавить наличие заявленного вами недостатка. Приняв товар на гарантийный ремонт, вам должны выдать квитанцию – так называемый гарант, где содержатся сведения об организации-исполнителе, наименование и описание товара – марка, модель, заводской номер, внешний вид (наличие или отсутствие царапин, повреждений), цена, дата изготовления, перечень недостатков, дата принятия товара в ремонт, срок выполнения ремонта, дата выдачи товара из ремонта, сведения о выдаче товара из обменного фонда. Один экземпляр квитанции передается вам.

– А в течение какого срока должны отремонтировать мой телевизор?

– Устранить недостатки сервисный центр обязан в течение 14 дней. Этот срок может быть увеличен только с вашего согласия. Более того – законом предусмотрена ответственность исполнителя за несвоевременное устранение недостатков: за каждый день задержки потребителю выплачивается неустойка в размере 1% стоимости товара.

– Слышала, что на время ремонта мне должны предоставить в пользование другой телевизор. Это правда?

– Да, на время ремонта товара потребитель имеет право в письменной форме потребовать предоставления аналогичного товара надлежащего качества, то есть товара, обладающего теми же основными потребительскими свойствами, что и приобретенный им товар. Причем если товар крупногабаритный или его вес превышает пять килограммов, его доставку оплачивает сервисный центр. В перечень товаров, которые предоставляются потребителю из обменного фонда, в частности, включены телевизоры, холодильники, стиральные машины, микроволновые печи, кухонные машины, пылесосы, электроутюги.