Счастье — это когда тебя понимают. Но иногда единственным, кто способен выслушать и понять, становится консультант телефона доверия.

Женщинам доверяют больше
Звонки на телефон доверия центра социальной службы для молодежи «Доверие» поступают, как правило, анонимные: абоненты предпочитают себя не называть. Каждый звонок регистрируется в специальном журнале, но эти записи для непосвященного — китайская грамота. Каждый, кто просит о помощи, фиксируется лишь под номером. Указывается дата и время поступления звонка, туда же записывают и проблему звонящего, но под кодом, и рекомендации консультанта.
Консультанты работают по телефону тоже под псевдонимами. Это необходимый психологический момент, говорит директор центра «Доверие» Сергей Одарченко: когда психолог называет себя псевдонимом — он работает только как консультант, а не как человек. Нередко бывает, что люди делятся тяжелейшими проблемами, и если консультант будет все услышанное пропускать через свое «я» и перекладывать на себя проблемы абонента — он не выдержит этого груза и ему самому потребуется психологическая помощь. Консультант работает в помещении за стеклянной перегородкой, и когда он работает — находится в поле зрения коллег. Работа вредная, уверен Сергей Викторович, но при овладении особыми навыками этот вред можно свести к минимуму: прежде чем работать на телефоне доверия, психологи проходят специальное обучение. На телефоне доверия работают три консультанта, и все — женщины.
— А почему только женщины? Женщине-консультанту больше доверяют? — спрашиваю у Сергея Одарченко. — Может быть, в каких-то ситуациях и кому-то, мальчикам например, все-таки необходимо услышать совет мужчины?
— Вряд ли. Мужчины не привыкли делиться между собой: они могут говорить о чем угодно, но только не о сокровенном, — уверен Сергей Викторович.
— Но говорят ведь, что школы остро нуждаются в мужчинах-педагогах. Может быть, они лучше способны наставить подростков на путь истинный.
— Думаю, что больше не хватает не мужчин-педагогов, а отцов
в семьях.
— Вот консультант и выполнил бы отцовскую роль хотя бы по телефону.
— Возможно, соглашается Сергей Викторович, но среди психологов мужчин мало: считается, что психолог — работа женская. А вообще, консультантам телефона доверия приходится быть не только психологами: звонят не обязательно те, у кого завелись психологические проблемы. Люди звонят по разному поводу и просят помочь, просто не зная, куда обратиться. Звонила, например, девушка, которую избил ее молодой человек. Ей, по идее, нужна и помощь психолога, и содействие кризисного центра для женщин (девушке сразу же дают его координаты). Но абонент просит подсказать, где можно срочно снять экспертизу побоев. У телефонного консультанта есть под рукой перечень телефонов, по которым человек может получить экстренную помощь. Девушке называют учреждение, которое проводит экспертизу; мало того, ей советуют, как и где это можно сделать бесплатно. Были даже абоненты, которые, путая телефон доверия с горячей линией, сигнализировали о фактах коррупции. Поэтому психологи телефона доверия имеют длиннющий список телефонов и адресов на все случаи жизни.
Телефонные «родители»
На телефон доверия поступает около 700-800 звонков в год. Чаще всего в помощи психолога нуждаются молодые люди от 16 до 24 лет. Это самый критический возраст, говорит Сергей Одарченко: люди повзрослее имеют более высокий уровень ответственности за собственную жизнь. У мальчиков и девочек проблемы, в общем, одинаковы: несчастная любовь, непонимание родителей, сверстников, учителей, внутриличностные проблемы: «кто я?», «зачем я?», «как мне быть?», «как достичь гармонии с окружающим миром?» Девочки звонят чаще, чем юноши: слабый пол более эмоционален, у девчонок чаще возникает потребность выплеснуть свои мысли, проговорить их. Возрастные проблемы вечны: для подростков характерны сомнения, метания, расхождение собственной оценки и оценки окружающих, ощущение отверженности. Чтобы сориентироваться в том, как помочь человеку, консультанты, если по голосу абонента не совсем понятно сколько ему лет, уточняют возраст, задавая наводящие вопросы. Взаимоотношения с родителями часто становятся болезненной психологической проблемой. Думается, что большинство звонков на телефон доверия — это все-таки упрек родителям: не услышали, не поняли или по-ханжески закрыли глаза. Скорее всего просто не захотели заметить: популярный сериал оказался гораздо интереснее, чем мысли собственного ребенка.
Молодежь наиболее восприимчива к влияниям социальной моды, начиная от внешней и заканчивая модой на взгляды, жизненную позицию и образ жизни вообще. За последнее время, рассказывает Сергей Одарченко, увеличилось количество звонков, связанных с алкогольной, никотиновой, наркотической зависимостью: молодые люди хотят знать, как с этим покончить. Увеличилось и количество звонков, связанных с проблемами ВИЧ/СПИДа: люди после случайной половой связи опасаются, что заразились, и спрашивают, что же теперь делать. Заметив интерес к теме и увеличение количества звонков, центр «Доверие» создал проект вместе с организацией людей, живущих с ВИЧ/СПИД, центром духовно-социальной реабилитации «Эммануил», который работает с наркозависимыми. Сейчас помощь для наркозависимых и для людей с ВИЧ/СПИД продолжает существовать, но уже не в рамках центра «Доверие», а самостоятельно: теперь это две дополнительные специализированные телефонные линии.
Спасательный круг для тонущего в проблемах
Во время беседы с директором центра социальной службы для молодежи «Доверие» мне постоянно хотелось задать главный, как мне кажется, вопрос: как справляются психологи, чувствуя предсуицидальное состояние своего абонента? И, как консультант, не зная и не видя абонента, может отговорить человека, уже решившегося наложить на себя руки?
— Это очень тяжелые звонки, — вздыхает Сергей Одарченко. — Бывает, человек уже готовится перерезать себе вены. Все консультанты — по образованию психологи, но этого недостаточно; поэтому мы и проводим тщательную подготовку телефонных консультантов: они в этой серьезной ситуации должны как минимум не навредить. Это огромная ответственность, и многое зависит от мастерства специалиста. Телефонный психолог должен суметь переключить человека с его намерений на размышления, анализ. Но в большинстве случаев люди, которые звонят на телефон доверия, как правило, заявляют о своем намерении покончить жизнь самоубийством только для того, чтобы привлечь внимание, излить душу и проговорить свои проблемы.
— А всегда ли консультанту удается спасти человека? Может ли психолог после такого разговора быть уверен, когда он кладет трубку, что дальше ничего не случится?
— В большинстве случаев — да. По реакции абонента слышно, что он уже спустил пар и не станет воплощать своих намерений.
— А если нет — что вы можете предпринять?
— У нас таких случаев не было, чтобы во время консультации человек покончил с собой или сказал: «Спасибо, до свидания, встретимся на том свете».
Суицидальные мысли возникают не только у молодых, но и у стариков. Они чувствуют себя невостребованными. Недавно, например, рассказывает Сергей Одарченко, звонила пожилая женщина и говорила, что не хочет жить: жаловалась, что больше не нужна ни взрослому сыну, ни мужу и вообще никому.
Я поинтересовалась, почему телефонным консультированием занимаются только психологи, которых часто считают представителями «разговорного жанра», а не психотерапевты. Наверное, медики могли бы лучше справиться с «тяжелыми» абонентами, определив границу между эмоциями, состоянием души и уже болезненными отклонениями в психике. Сергей Викторович согласился, что многие звонящие нуждаются в помощи психотерапевта, но засомневался, насколько психотерапевт способен работать по телефону. Любая психотерапевтическая работа, считает Сергей Одарченко, — это более глубокий вид общения с пациентом. А задача телефонного консультанта — это спасательный круг, скорая помощь, которая должна доставить пациента до специалиста. Задача консультанта телефона доверия — убедить человека в том, что ему нужна помощь специалиста: психотерапевта, социального педагога или психолога — не в виде телефонного консультирования, а традиционные сеансы.
Одиночество в ночи ощущается особенно остро: не зря большинство суицидальных попыток совершается ближе к утру. Но, к сожалению, телефон доверия работает не круглосуточно, и это действительно большая проблема. Сергей Одарченко надеется, что телефон будет работать 24 часа в сутки со следующего года. Но для этого необходимы средства на оплату работы консультантов в ночное время: как минимум около 50 тысяч в год.
А сейчас по телефону доверия 771-84-57 можно позвонить с 9.00 до 18.00.