Что делать, если с пластиковой карты неожиданно исчезли деньги? И трат, вроде, не было, и карточку никто не терял… Ответ один: нужно немедленно требовать от банка отмены "чужеродных" операций. Иначе с деньгами можно попрощаться навсегда.

"Недавно у мужа пропали деньги с зарплатной карты Visa Electron. Картой мы никогда не расплачивались, сразу после получения зарплаты снимали с нее всю сумму. А тут узнали, что в начале января по карте было произведено несколько транзакций с банкомата, расположенного в Мадриде. Первые два раза был введен неверный ПИН-код, на третий раз правильный. Карта предусматривает кредитный лимит, и в итоге оказалось, что пропала не только вся зарплата, но и еще плюс две", - рассказывает жена пострадавшего владельца карты.

По оценке профессионалов, скорее всего, в этом случае была скопирована магнитная полоса на одном из банкоматов, а ПИН-код просто записан на видеокамеру. В итоге мошенники безнаказанно скрылись с деньгами, а семья осталась разбираться с банком. Опротестовать такую операцию сложнее, поскольку снятие наличных производилось с использованием ПИН-кода, который клиент обязан держать в секрете и не передавать третьим лицам. Единственный способ доказать, что доступ к деньгам был получен не обычным, а мошенническим путем - предъявить подтверждение того, что держатель карты и она сама не покидали страны.

Достаточно часто добросовестным и настырным картодежателям удается добиться правды и вернуть свои деньги. "Если действительно доказано, что операция была мошеннической, банк часто предоставляет клиенту возможность получить компенсацию. Правда, компенсируется не обязательно вся пропавшая сумма, это может быть и 30%, особенно в случае, если документы подтвердили, что транзакции были сделаны клиентом. Но, в принципе, банки идут на то, чтобы компенсировать деньги, украденные мошенниками", - отмечает один банкир, пожелавший остаться неназванным.

"Charge"… что?
Механизм опротестования незаконно снятых сумм с карты банки называют пугающим заморским словом chargeback. Обнаружив пропажу денег, нужно, прежде всего, обратиться в банк-эмитент с заявлением. Далее банк проводит внутреннее расследование, проверяя соответствие информации реально проведенным транзакциям. В случае необходимости, он может потребовать у клиента пакет дополнительных документов. Например, в случае выявления транзакции по платежной карте где-нибудь в Малайзии (в то время как держатель карты не покидал пределов Украины) в качестве дополнительных документов подойдут копия его загранпаспорта и справка с места работы о том, что сотрудник не был в отпуске.

Подготовив комплект документов и сопроводительную информацию, банк-эмитент отправит chargeback в адрес банка-эквайра (банк, обслуживающий транзакции с картами) или платежной системы. Далее он получит возврат оспариваемой суммы на свой транзитный счет. На этом счету средства будут находиться до истечения 45-дневного срока. В особо сложных случаях срок может быть продлен до 90 дней. "Возврат средств осуществляется приблизительно в половине случаев. Прав оказывается тот, у кого больше доказательств. К примеру, только наличие подписи клиента на чеке увеличивает шансы банка-эквайра до 60% (то есть шансы держателя карты падают. -- Ред.). Если же кассиром была проведена еще и проверка документов, возврат средств, с высокой степенью вероятности, осуществлен не будет", - отмечает Андрей Онистрат, управляющий киевским областным филиалом АКБ "Укрсоцбанк".

Если в течение положенного времени банк-эквайр не опротестовывает операцию, деньги будут возращены клиенту. Если же эквайр отказывается признать транзакцию мошеннической или ошибочной, банк и клиент имеют право провести повторное опротестование, предоставив дополнительные подтверждающие документы. Если второй раз все прошло успешно, ранее "замороженные" средства перечисляются клиенту. В противном случае банк-эмитент получает предарбитражное уведомление. "Чтобы не стать жертвой такой ситуации, нужно всего лишь выполнять основные требования безопасности при пользовании платежной карточкой: не разглашать ПИН-код и не предоставлять возможность пользоваться карточкой третьим лицам", - уверен Андрей Терещенко, заместитель начальника управления платежных карточек "Родовид банка".

Затяжной протест
В большинстве случаев расходы на опротестование карточных транзакций ложатся на держателя карты. Обычно банки устанавливают минимальный тариф за проведение опротестования операций - $5-10 (стоимость рассмотрения chargeback"а платежной системой составляет около $4,5), а некоторые и вовсе не взимают плату за опротестование. Эти расходы не включают в себя оплату последней стадии "разборок" - арбитража платежной системы.

На этапе арбитража платежная система рассматривает наиболее сложные ситуации, связанные с опротестованием. Как правило, до этого дело не доходит, поскольку большинство клиентов отказываются от дальнейшего опротестования из-за его высокой стоимости - $500. Так что такая процедура имеет смысл только в случае потери крупной суммы денег и если клиент уверен в своей правоте на все 100%. По данным банкиров, иногда процесс опротестования затягивается на срок до полугода. Сократить эти сроки возможно только VIP-клиентам и держателям карт, оспаривающим операции, проведенные в сети своего банка.

"При оспаривании операции по пластиковой карте выигрывает та сторона, которая полностью выполнила требования к проведению операции. Поэтому очень важно, чтобы клиент полностью выполнял рекомендации банка по использованию своей банковской карты. Если этого не происходит, то такую транзакцию ему оспорить значительно сложнее.

Если причиной спора является неполучение товаров, услуг или наличных денег, то такое оспаривание завершается в пользу клиента. Если он при проведении операции невнимательно изучил условия (например, при расчете в Интернете, при оплате услуг отеля и так далее), то оспаривание операции завершается в пользу торговца. Мошеннические операции, которые были проведены по вине клиента (потерял карту, сообщил ПИН-код третьему лицу), оспорить в пользу клиента невозможно", -- утверждает Александр Пранов, заместитель начальника управления розничного банкинга департамента клиентской политики АБ "Укргазбанк".

Человеческий фактор
Опротестование операций с картами не всегда проводится по причине мошенничества. По оценкам банкиров, до половины обращений клиентов с жалобами на незаконные транзакции связаны с так называемым "человеческим фактором". "Мой опыт говорит, что более половины всех случаев опротестования приходится на людей, осуществлявших оплату в нетрезвом виде. Чаще всего опротестовываемая операция проводится в ресторане или баре. Был случай, когда неисправный POS-терминал списывал с карточного счета необходимую сумму несколько раз. При этом кассиру выдавался лишь один чек, подтверждавший правильность операции", - рассказывает Андрей Онистрат из АКБ "Укрсоцбанк".

Не "тянут" на мошенничество и курьезные истории о том, как, например, клиент одного банка побывал за границей на конференции, оплатив через турагентство участие в мероприятии в отеле. А, вернувшись на родину, обратился в банк с жалобой, что с его карты списали средства за проживание: "Я был в гостинице, услуги не получал, а с меня списали". В ходе расследования выяснилось, что, во-первых, клиент приехал на один день раньше, естественно, не заплатив наличными за еще один день пребывания в отеле. Во-вторых, он жил не один. Впоследствии выяснилось, что на конференцию ездили два человека, одному из которых не предоставили место в гостинице. То есть с клиента списали за лишний день проживания и за дополнительную персону. "Одну операцию мы опротестовали", - говорит банкир. - А другую пришлось принять, поскольку клиент не предоставил сразу правдивую информацию. Можно ли это расценивать как мошенничество со стороны клиента? Наверное, нет".

Если торговец провел неуспешную операцию c картой, нужно обязательно попросить его предоставить чек, советует Александр Пранов из АБ "Укргазбанк". Еще одним правилом безопасности может стать постоянный контроль движения средств по своему счету с помощью мобильного банкинга, информирование банка обо всех спорных ситуациях и изучение условий оплаты, особенно при осуществлении операции в отеле, в Интернете или при заказе товаров по телефону.

Проблемы с сетью
Достаточно сложно оспорить, вернее, "отмазать" от мошенничества операции с картой, совершенные в Интернете. Многие банки давным-давно оговорили в "карточных" договорах полную ответственность клиента в случае, если он не заблокировал карту для использования в Интернете. "Пока клиент-держатель карты не подпишет со мной соглашение о том, что он, пользуясь картой в Интернете, понимает, что эта информация становится доступна третьим лицам, и несет за это полную ответственность, chargeback"и мы вообще не рассматриваем", - утверждает представитель карточного отдела одного крупного банка.

Даже если клиент обратится с опротестованием сомнительной интернет-транзакции по якобы неполученному товару, то, как утверждают "карточники": "В первый раз средства безболезненно будут зачислены на счет, потому что мы оспорим у банка-эквайра сомнительную сумму". Во второй же раз клиент будет причислен к разряду подозрительных, а банк будет усиленно "мониторить" его активность в торгово-сервисной сети и может ограничить использование платежных карт в сети Интернет.

Сегодня, пожалуй, все украинские банки ведут "черные списки" своих клиентов, уличенных в мошеннических операциях, связанных с chargeback"ами, и не только с ними. Поэтому прежде чем обращаться в банк с необоснованными претензиями стоит заранее подумать о последствиях обмана.

Как вернуть деньги, украденные с карты?

Сколько стоит оспорить операцию по карточке?

Банк	Если претензия подтверждается	Если претензия не подверждается
"Аваль"	0	Завитель спорной транзакции обязуется компенсировать расходы банка в случае, если претензия не будет подтверждена
"Надра Банк"	0	135 грн. / 27$ / 22?
ПриватБанк	0	50 грн. /$10/?10 (150 грн. /$30/?30 - по операциям в развлекательных заведениях)
"Родовид Банк"	50 грн. /$10/?10 (150 грн. /$30/?30 - по операциям в развлекательных заведениях)
Укрсоцбанк	0	20 грн. по операциям в Украине, $30 — по операциям за рубежом
УкрСиббанк	50 грн. /$10/?10 *

* — Тариф отличается в зависимости от типа карты. В таблице указан тариф по стандартной дебетовой карте.