Перестал работать сотовый телефон. Ежедневно с такой проблемой сталкиваются десятки человек. Жалобы на сервисное обслуживание «мобилок» лидируют среди обращений в Харьковское областное управление по защите прав потребителей.

Секреты гарантийного обслуживания

Если раньше некачественный товар в течение 14 дней можно было обменять или вернуть, то сегодня это сделать практически нереально.

Итак, вы купили сотовый телефон -- и сразу же попали в ловушку. Дабы продемонстрировать, что аппарат рабочий, в магазине его при вас вскрывают, вставляют любую карточку и звонят – то есть вы, не выходя из магазина, уже начали его эксплуатировать. Возврату и обмену он больше не подлежит. Теперь в случае поломки в течение гарантийного срока вы имеете право только на гарантийное сервисное обслуживание.

– То есть если товар имеет какой-то устранимый недостаток – законом предусмотрен только ремонт, на другой товар вам его не заменят, – говорит замначальника Харьковского областного управления по делам защиты прав потребителей Елена Сазонова. – И все мы бегаем в сервисный центр, который ремонтировать наш товар не спешит.

Ремонтировать же телефон можно до бесконечности, если, конечно, не знать «секретов» гарантийного обслуживания.

– Люди зачастую не знают, что в сервисный центр нужно обращаться письменно, -- рассказывает Елена Петровна. – И приходят к нам с жалобой, когда уже прошло и два, и три месяца. Так можно вечность прождать, поэтому, чтобы себя подстраховать, при сдаче телефона в сервисный центр необходимо написать заявление.

Составляется оно в двух экземплярах: один нужно оставить в сервисном центре, другой – с отметкой «взяли на гарантийный ремонт», числом и подписью приемщика – взять себе. От указанного в заявлении числа пойдет отсчет.

– У сервисного центра есть 14 дней на ремонт. Если через две недели телефон не будет возвращен владельцу, за каждый последующий день ему выплачивается неустойка в размере 1% от стоимости товара, -- подсказывает Елена Сазонова. – Кроме того, на время гарантийного обслуживания потребителю (опять же, по письменному требованию) должен предоставляться другой телефон.

Вернуть деньги сложно, но можно

Вернуть деньги за телефон или обменять его на другой можно лишь при наличии «существенного недостатка». Он определяется по следующим критериям:

– недостаток не может быть устранен;
– его исправление требует более 14 календарных дней;
– его наличие делает товар существенно другим (т. е. не соответствующим техническим характеристикам, заявленным производителем и/или фирмой-продавцом).

– Если неисправность соответствует какому-либо из этих пунктов, то, вооружившись заключением сервисного центра (с печатью и подписью ответственного лица), а также гарантийным талоном и чеком, можно смело отправляться в магазин и требовать возврата денег либо обмена телефона на аналогичный, -- говорит Елена Петровна. – Если бракованный товар к моменту возврата упал в цене, вернуть должны его предыдущую стоимость.

Чтобы ремонт не длился до бесконечности

Если сервисный центр дает заключение, что поломка телефона произошла в результате неправильной эксплуатации – вступают в силу правила бытового обслуживания.

Ремонт гарантийный и послегарантийный – это совершенно разные услуги: для каждого существуют свои правила, свои нормативные документы, оказание этих услуг регламентируется разными статьями закона, поясняет заместитель начальника Харьковского областного управления по делам защиты прав потребителей Татьяна Холод.

Основной момент, на который специалист обращает внимание – если гарантийный ремонт по закону производится в течение 14 дней, то сроки послегарантийного ремонта, то есть бытового обслуживания телефона, в законе не оговорены – срок устанавливается по договоренности между потребителем и мастерской.

Если причина поломки не установлена – аппарат перво-наперво сдают на диагностику. В квитанции должны быть четко отражены сроки диагностики и ее стоимость.

– Зачастую человек даже не обращает внимания, что сдал телефон именно на диагностику, а не в ремонт. И очень удивляется, что ничего не отремонтировали, а требуют, допустим, 50 гривен и нужно еще заплатить за ремонт, – говорит Татьяна Ивановна. – То есть он подписал квитанцию, даже не посмотрев, под чем поставил свою подпись.

После диагностики вам должны выдать квитанцию с пометкой о проведенной диагностике и указанием поломки. После этого вы вправе решать, подходят ли вам условия ремонта именно в этой мастерской, выяснить, есть ли здесь необходимые запчасти, и т.д.

– Если вас все устраивает и вы согласны на дальнейший ремонт – необходимо договориться с мастерской о сроках выполнения работы, так как законодательно они не установлены, – поясняет Татьяна Холод. – Должна быть вторая квитанция, где указывается: что человек сдает, что конкретно будут ремонтировать, цена детали, стоимость работы и в какие сроки она будет произведена. Если вы подписали квитанцию, в которой сроки выполнения работ не оговорены -- ремонтировать ваш телефон могут до бесконечности!

Если в оговоренный срок телефон не отремонтировали – вступает в силу статья 10 Закона «О защите прав потребителей», где четко сказано, что за каждый день просрочки исполнитель услуг выплачивает потребителю пеню – 3% от стоимости заказа. Если мастерская не в состоянии устранить недостаток в оговоренный срок – потребитель имеет право потребовать, чтобы это сделала третья сторона. Причем затраты в этом случае должен компенсировать горе-исполнитель.

Не стесняйтесь требовать документы

При покупке мобильника покупатель может затребовать у продавца копию разрешения на реализацию радиоэлектронных средств и излучающих устройств, сообщили в Харьковском областном управлении по защите прав потребителей.

Украинский государственный центр радиочастот опубликовал требования к пунктам реализации мобильных телефонов. В пункте реализации должны быть:

– копии сертификатов соответствия на все мобильные телефоны, которые реализуются, и копия разрешения на реализацию;

– созданы условия для проверки наличия в обобщенной базе данных кодов ІМЕІ мобильного телефона, который покупается;

– компьютерная или другая техника с доступом к Интернету;

– возможность проверки в присутствии покупателя исправности и выполнения всех заявленных производителем функций телефона.

Украинцев пугают отключением мобильных

Напомним, с 1 июля 2009 года в Украине запрещена продажа мобильных телефонов, коды IMEI которых не внесены в общую базу данных. Продавец обязан проверить с помощью Интернета или sms наличие ІМЕІ в «белом списке».

Злейший враг «мобилки» – его владелец

Часто в поломках телефонов виноваты не только и не столько производители, сколько сами пользователи.

– Злейший враг мобильного телефона – его владелец, – говорит сотрудник одного из сервисный центров Николай. -- Люди неаккуратно обращаются с телефонами, роняют их на асфальт, в раковину или банально заливают водой или кофе...

Существует всего несколько основных причин поломки. Первое место занимает неаккуратное обращение с аппаратом, затем – элементарное неумение им пользоваться.

– Наиболее частая поломка телефона – битый дисплей, -- отмечает Николай. – Мало кто знает, что вместе с дисплеем обычно трескается и передатчик внутри сотового телефона, и при такой поломке его тоже имеет смысл поменять. А наиболее частая причина снятия с гарантии – «утопленники», то есть телефоны с влагой на микросхеме.

Заводской же брак, по словам мастера, занимает последнее место.

– У каждой модели любого производителя есть свои слабые места, – отмечает специалист. – Каждый пятый пользователь приходит с жалобами на дисплей, около 10% сетуют на сложности с питанием, чуть меньше случаев связаны с неработающей клавиатурой или динамиком. Что интересно, реже всего из строя выходит виброзвонок – с ним связано менее 1% жалоб.

– Мобильные телефоны – не такой уж ненадежный товар, -- улыбается мастер. – Трубка имеет больше шансов надоесть своему владельцу, чем сломаться.